Uma estratégia omnicanal ajuda a criar essa experiência, integrando diferentes canais para garantir que cada interação com o cliente seja gratificante e contínua. Entre esses canais, o email marketing desempenha um papel crucial.
Ao adotar uma estratégia omnicanal que inclui email, você não só conseguirá melhorar a experiência do cliente, mas também aumentar a fidelização e as vendas. Os consumidores modernos esperam consistência e personalização e, com a abordagem certa, você pode atender a essas expectativas e, ao mesmo tempo, maximizar seu ROI.
O que é engajamento omnicanal?
O envolvimento omnicanal envolve a integração de todos os canais de comunicação que uma empresa usa para interagir com seus clientes para criar uma experiência consistente e personalizada. Ao contrário de uma abordagem multicanal, onde diferentes canais são utilizados independentemente uns dos outros, o omnicanal conecta esses canais, permitindo um fluxo constante de dados e uma visão unificada da jornada do cliente .
Numa estratégia omnicanal, todas as interações, seja na web, por telefone, nas redes sociais, por e-mail ou por outros meios, estão conectadas. Isto significa que as informações coletadas durante uma interação estão disponíveis e podem ser utilizadas em outras interações, permitindo que as empresas respondam de forma personalizada a cada cliente.
A diferença entre omnicanal e multicanal
É importante não confundir omnicanal com multicanal. Embora ambos os termos impliquem o uso de múltiplos canais de comunicação, eles diferem na sua abordagem.
Multicanal
As empresas usam vários canais isoladamente para interagir com os clientes. Por exemplo, eles podem enviar e-mails, postar nas redes sociais e atender ligações, mas essas interações não estão necessariamente conectadas. Portanto, se um cliente iniciar uma conversa por e-mail e depois passar para uma ligação, o agente ao telefone poderá não ter acesso às informações trocadas por e-mail.
Omnicanal
Os canais são integrados, permitindo uma visão unificada do cliente e de sua jornada. Os dados fluem livremente entre canais, permitindo que os funcionários acessem o histórico completo das interações de um cliente, independentemente do canal utilizado. Isso resulta em uma experiência do cliente mais tranquila e personalizada.
Por que o omnicanal é importante?
A importância do omnicanal reside na sua capacidade de fornecer uma experiência perfeita e personalizada ao cliente. Num relatório do segmento Twilio sobre o estado da personalização, foi revelado que 49% dos consumidores têm probabilidade de se tornarem clientes habituais após uma experiência de compra personalizada. Além disso, 1 em cada 3 consumidores está disposto a repetir compras com uma marca que proporciona uma boa experiência, mesmo que existam alternativas mais baratas ou mais convenientes.
Personalização não envolve apenas melhorar a experiência do cliente; tem também impacto direto na fidelização dos clientes e, consequentemente, no volume de negócios da empresa. Por outro lado, uma experiência impessoal pode levar à perda de lealdade. Na verdade, 62% dos consumidores afirmam que deixarão de apoiar uma marca se esta não conseguir proporcionar uma experiência personalizada .
Email como pilar da estratégia omnicanal
Entre os diversos canais de comunicação disponíveis, o email continua sendo um dos preferidos dos consumidores. De acordo com o Relatório Global de Engajamento de Mensagens de 2022, 18% dos entrevistados classificaram o e-mail entre os três principais canais de comunicação e 77% disseram que atualizam sua caixa de entrada pelo menos uma vez por dia. Isso torna o e-mail um canal poderoso para envolver os clientes em uma estratégia omnicanal.
Veja como você pode aproveitar o e-mail em sua estratégia omnicanal:
Colete e use dados do cliente
O e-mail é uma ótima maneira de coletar dados próprios. Por exemplo, quando os usuários se inscrevem em sua lista de e-mail, você pode solicitar informações pessoais básicas para começar a construir seu perfil. Depois, você pode convidá-los a completar seu perfil de usuário ou atualizar suas preferências de e-mail, fornecendo ainda mais dados.
Depois que esses dados forem coletados, eles poderão ser usados para personalizar o conteúdo do e-mail com base nos interesses do cliente, como produtos visualizados em seu site, localização geográfica, dados demográficos, etc.
Envie e-mails baseados em comportamento em outros canais
Com dados centralizados do cliente, fica mais fácil enviar e-mails automatizados acionados por ações do cliente em outros canais.
Por exemplo :
- Quando um cliente adiciona um item ao carrinho e não conclui a compra, você pode enviar um e-mail de lembrete para incentivá-lo a concluir a compra.
- Se um usuário se conectar ao atendimento ao cliente por meio de chat ao vivo para resolver um problema, você poderá enviar um e-mail de acompanhamento solicitando que avalie o serviço e forneça feedback sobre a interação.
- Depois que um cliente faz uma compra em seu site, um e-mail de agradecimento com desconto na próxima compra pode ser enviado.
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Convide destinatários para se conectarem em outros canais
Use o e-mail para informar seus assinantes sobre os novos canais de comunicação disponíveis. Por exemplo :
- Incentive os clientes a se inscreverem para receber e-mail e SMS para receber um desconto. Você pode fazer isso adicionando uma opção para fornecer um número de telefone no formulário de inscrição no boletim informativo.
- Convide assinantes de e-mail para baixar seu aplicativo para acessar seu programa de fidelidade e outros benefícios.
- Inclua um link de chat ao vivo em seus e-mails, para que os destinatários que precisam de assistência rápida possam entrar em contato facilmente com sua equipe de suporte ao cliente.
Exemplo de uma experiência omnicanal de sucesso
Para ilustrar a eficácia de uma estratégia omnicanal, tomemos o exemplo da Domino's. Veja como a Domino's usa omnicanal para oferecer uma experiência perfeita ao cliente:
- Pedido online : o cliente faz um pedido no site da Domino's e fornece seu endereço de e-mail e número de telefone durante a finalização da compra.
- Confirmação por e-mail : Após o pedido, a Domino's envia um e-mail com os detalhes do pedido, incluindo um link para acompanhar o andamento da entrega em tempo real em seu site.
- Notificação por telefone : Quando o entregador está próximo da casa do cliente, ele liga para avisar da chegada iminente.
- Email Marketing Pós-Compra : Poucos dias após a entrega, a Domino's envia um email marketing com um cupom de desconto para o próximo pedido, incentivado por uma atraente imagem GIF.
Essa abordagem garante que cada ponto de contato (web, telefone, e-mail) mantenha o contexto das interações anteriores do cliente , tornando a experiência geral mais consistente e envolvente. Além disso, ao usar o email marketing, a Domino's consegue levar o cliente à fase de retenção da jornada do cliente.
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