Empatia é a capacidade de perceber acontecimentos e situações do ponto de vista do outro, de se colocar no seu lugar. Para as marcas, o marketing empático consiste em ver o mundo da perspectiva do cliente . Ajuda você a colocar o cliente no centro de sua estratégia de marketing e trabalhar externamente.
Ser empático também significa ser autêntico. Você não pode criar campanhas de marketing emocional com o único propósito de manipular os clientes. A empatia é credível quando cria ligações autênticas entre marcas e clientes. Você precisa construir confiança e honestidade ao longo da jornada do cliente.
Obviamente, aumentar as taxas de conversão é o objetivo final de qualquer campanha de marketing. Ainda assim, as marcas precisam prestar atenção à mentalidade e como converter clientes potenciais em clientes.
Por que a empatia é importante no marketing?
Emoção e conexão são mais necessárias do que nunca. Business as usual” muitas emoções em relação ao futuro . E estas emoções influenciam a forma como os consumidores respondem às campanhas de marketing .
A gama de emoções humanas é muito ampla, variando desde emoções positivas , como alegria, interesse e espanto, até emoções mais negativas, como medo, tristeza ou raiva. A raiva, em particular, pode ser um motivador poderoso para demonstrar comprometimento. As campanhas devem ter como objectivo evocar e conectar-se com estas emoções reais .
Se as marcas quiserem continuar vendendo produtos e serviços e gerando receita, a forma como conduzem os usuários pelo funil precisa mudar . E esta abordagem deve ser feita de baixo para cima. Portanto, adapte seu marketing de conteúdo, reexamine a jornada do cliente e eduque seus funcionários sobre os benefícios de evocar emoções em todos os canais de marketing.
Como usar a empatia no marketing
O marketing de marca há muito segue uma trajetória única: vender produtos e ampliar a imagem da marca, destacando as características da empresa.
No entanto, é esta mentalidade sincrética que torna difícil compreender o potencial da empatia no marketing . Mas o mundo do marketing já teve que se adaptar antes e podemos fazê-lo novamente. Aqui estão as melhores maneiras de mudar para uma mentalidade de marketing empática.
1. Entenda os pontos fracos do seu público
buyer personas atualizadas para refletir as novas realidades que seus clientes estão vivenciando.
Questione seus alvos
Você precisa se perguntar duas questões fundamentais:
- Quais são os pontos problemáticos do cliente no mundo real?
- Quais são os pontos fracos do cliente em relação ao seu negócio?
A primeira pergunta é mais fácil de responder. Basta ter em conta e analisar o contexto onde o cliente se encontra atualmente (economia, ambiente, saúde, etc.). Em seguida, você precisa identificar as dificuldades que eles encontram e tentar respondê-las. No caso de confinamentos, por exemplo, você pode preencher a solidão de seus clientes através de conteúdos divertidos vinculados à sua marca.
Quando se trata dos pontos fracos do cliente em relação à sua marca, você precisa se aprofundar um pouco mais. Analise seu tráfego e conversões a cada semana e observe os maiores movimentos, tanto para cima quanto para baixo. Essa é uma ótima maneira de descobrir os aspectos da sua marca que atraem clientes.
Use a escuta social para entender o sentimento em torno de sua marca. Mas não participe de todas as conversas, mesmo que se sinta na defensiva. Se os clientes estão insatisfeitos com sua marca, você deve descobrir por que e como consertar isso .
Pergunte a si mesmo sobre seus alvos
Claro, nada supera uma discussão direta com seus clientes. Agende uma ligação ou envie uma breve pesquisa e faça algumas perguntas:
- Eles estão satisfeitos com sua marca?
- Qual produto/serviço os beneficiou mais?
- O que eles gostariam de ver melhorado?
Não faça promessas. Acima de tudo, será um exercício de aprendizagem para melhorar as suas interações com os seus clientes . Na verdade, depois de reunir essas informações, você poderá criar um relatório de tráfego de clientes que o ajudará a adaptar a direção do seu marketing.
Outra coisa importante que as marcas devem ter em mente é evitar confusão . A clareza é muitas vezes esquecida quando se tenta uma nova mentalidade . Para aliviar isso, compartilhe guias abrangentes que seus clientes podem seguir durante o processo de integração do usuário. Torne o processo o mais visual possível compartilhando capturas de tela, vídeos passo a passo ou usando um modelo de linha do tempo.
Os guias de integração são uma boa maneira de mostrar aos clientes que você se preocupa com eles e está disposto a apoiá-los em cada etapa do processo. Isso ajudará a construir confiança e fortalecer as conexões entre clientes e marcas.
2. Adapte-se às necessidades do público
Com base nesses pontos problemáticos que você identificou, você precisa ajustar seu modelo de negócios.
O programa Up & Running do eBay é um bom exemplo dessa adaptação. Com tantas pequenas empresas em dificuldades durante a pandemia, o eBay reduziu as taxas, tornou alguns serviços gratuitos e ofereceu maior apoio aos vendedores.
As marcas podem aprender com essa experiência para suas próprias campanhas. Talvez você não consiga oferecer descontos, mas que tal abrir alguns de seus recursos premium para todos os públicos?
Você pode tomar medidas menores, como adaptar a forma como os funcionários que atendem o cliente os tratam. Ajude suas equipes a demonstrar um comportamento empático com os clientes . Também é útil revisar seu processo atual de atendimento ao cliente para garantir que seu texto e tom sejam empáticos.
3. Capture as maravilhas da vida em torno da sua marca
Uma parte fundamental do uso da empatia no marketing é capturar as maravilhas da vida cotidiana . As marcas podem mostrar empatia criando conteúdo em torno de cenários simples. Pode ser a alegria de uma videochamada com uma pessoa querida, fazer uma bela torta, etc.
4. Adote uma abordagem educacional e visualmente atraente
Seu conteúdo deve ser útil para os clientes melhorarem a experiência da marca, portanto, uma abordagem educacional pode ser necessária. Analise seu conteúdo existente para encontrar elementos relevantes para seu público. Você também pode atualizar itens mais antigos que contêm informações desatualizadas, mas que podem despertar as emoções certas .
Os profissionais de marketing podem criar conteúdo em torno de dados importantes para educar seu público. Observe que os clientes desejam conteúdo que não seja apenas envolvente , mas que também lhes permita compreender melhor o mundo ao seu redor .
Outra forma de educar o público é encontrar o equilíbrio certo entre a experiência da sua empresa e o que os seus clientes desejam aprender. Ao compartilhar conteúdo educacional, crie recursos visuais que ajudem a contar sua história .
5. Foco na interatividade através das redes sociais
O marketing interativo decolou nos últimos anos, à medida que os rápidos avanços na tecnologia, especialmente nas mídias sociais, tornaram mais acessível às marcas.
De acordo com um estudo recente sobre marketing de vídeo, O YouTube não atrai apenas bilhões de usuários mensais, mas é também o principal motivador de compras entre os canais de mídia social. Então, se você tiver recursos para criar vídeos interativos no YouTube, você pode mostre mais empatia em seus esforços de marketing.
