Os clientes de hoje estão muito mais conscientes dos produtos, marcas e preços do que nunca. Uma característica típica do comprador atual é a presença de um smartphone para coletar informações sobre produtos e preços. Eles podem fazer compras em uma loja e finalizar a compra sem esperar na fila.
Para atender a um conjunto tão complexo de clientes, o marketing omnicanal é uma interface fácil de usar. Ele permite que a equipe de marketing visualize e venda produtos. Ele gera catálogos automatizados, lança campanhas por e-mail e acompanha o desempenho de vendas.
O que significa o termo “omnicanal”?
Se decompormos o termo omnicanal , temos por um lado o prefixo “omni”, que em latim significa tudo e todo, e por outro lado “canal” que é uma palavra francesa usada para substituir o termo original em inglês, “ canal". Ou seja, o significado mais próximo seria algo no sentido de todas as cadeias.
No entanto, isso não é suficiente para compreender o poder e o alcance deste termo. Quando nos limitamos à semântica da palavra, podemos confundir omnichannel com multicanal e/ou cross-channel – outros termos também bastante utilizados.
Todos eles se referem à experiência do usuário com os canais oferecidos pelas marcas, por isso podem transmitir a falsa sensação de terem o mesmo significado. Para evitar isso, separamos cada um dos termos abaixo com suas respectivas definições e exemplos:
Multicanal
Quando falamos em multicanal, temos o prefixo “multi” que se refere a vários. Um exemplo de estratégia multicanal é quando uma empresa oferece diversos canais de compra, como site, aplicativo e lojas físicas.
No entanto, eles não estão conectados. Os vendedores que atuam na loja física não têm conhecimento das compras realizadas pelo aplicativo e/ou no site e vice-versa. Existe concorrência entre canais de compra e não há troca de informações entre eles.
Entre canais
O prefixo “cruzar” em francês significa “cruzar”.
Numa estratégia cross-channel, os canais de uma marca podem ser cruzados da seguinte forma: a compra pode ser feita online no site da empresa e a retirada do produto adquirido pode ser feita na loja física.
Assim, não há competição entre os canais, desde que se complementem.
Omnicanal
Como dissemos no início do artigo, o prefixo “omni” refere-se a todos. Neste caso, todos os canais de uma empresa estão conectados. Você pode, mesmo dentro da loja física, usar o aplicativo da marca para verificar se o produto específico que você deseja existe.
Caso encontre por demanda, você pode encomendá-lo em um dos vendedores da loja física e optar pela entrega em sua casa. Dessa forma, um canal ajuda o outro a oferecer uma melhor experiência de compra e fortalecer ainda mais o relacionamento online e offline.
Além disso, as informações coletadas sobre a movimentação dos consumidores em todos os canais ajudam a tornar o seu funil de vendas mais eficiente.
Por que falamos tanto sobre omnicanal?
A estratégia de transformar o consumo numa experiência única e cada vez mais conveniente é um desafio que muitas empresas tentam enfrentar. Na verdade, os consumidores estão cada vez mais exigentes e querem mais conforto.
Oferecer canais online para compras e atendimento ao cliente não é mais uma novidade, mas uma exigência para marcas que desejam sobreviver em um mercado tão competitivo.
Como vimos, o omnicanal oferece uma experiência de compra nova e mais completa ao usuário e por isso esse termo tem sido tão utilizado ultimamente.
Embora praticada por algumas marcas, essa estratégia ainda é relativamente nova e pode ser o diferencial que seu negócio precisa para se destacar da concorrência.
Os benefícios de uma estratégia omnicanal
Investir em uma melhor experiência para seus clientes trará diversos benefícios, afinal todo esse trabalho visa deixá-los mais satisfeitos. Ao deixá-los felizes, seu negócio tem mais chances de melhorar:
- os serviços oferecidos;
- sujo;
- o processo de fidelização;
- e a imagem da sua marca.
Graças a esta estratégia, todos os pontos de contacto com os seus clientes serão desenvolvidos para otimizar estes processos. E isto representará um ganho valioso para a sua empresa que poderá crescer graças à análise das medidas correspondentes.
Como transformar seu negócio em omnicanal?
Agora que você já sabe mais sobre a estratégia omnicanal e seus benefícios, vamos aprender como aplicá-la no seu negócio. Como dissemos neste artigo, o objetivo é melhorar a satisfação do cliente. E para enfrentar esse desafio, o primeiro passo é conhecer o comprador do seu negócio.
Depois de criado, será possível conhecer inúmeras informações, inclusive seus hábitos de compra. Esse conhecimento permitirá que sua empresa entenda melhor as necessidades desses clientes e lhes ofereça algo verdadeiramente valioso e adequado.
Depois de criar a sua persona, você pode passar para o próximo passo: integrar os canais da sua empresa. Uma vez definidos os canais, será necessário personalizá-los de acordo com as informações obtidas na construção do perfil do seu cliente.
Essa integração envolve alinhar a mídia online com a mídia offline para que não haja lacunas para o usuário e, claro, alinhar suas áreas de negócio (vendas, marketing, suporte, etc.).
Depois disso, é hora de testar tudo o que já foi feito. Além de verificar o funcionamento, também será necessário avaliar a qualidade da integração e dos setores.
Para isso, peça ajuda a pessoas que tenham perfil semelhante ao seu comprador – depois de todas as ações terem sido focadas nesse perfil – para testar implementações.
Seguindo esses passos, você reduzirá os riscos e possíveis falhas de sua estratégia omnibus e também saberá se são necessárias alterações ou ajustes antes de lançá-la no mercado.
Quais são os principais desafios do omnicanal?
No tópico anterior falamos sobre como implementar a estratégia omnicanal no seu negócio e agora queremos esclarecer que não é tão fácil. Integrar canais e entregar uma ótima experiência ao cliente é um grande desafio.
Além de contar com a tecnologia para essa integração, também exige um conhecimento profundo do negócio e um acompanhamento cuidadoso de todos os setores.
Soma-se a esse desafio a satisfação do cliente, um tema delicado que envolve as expectativas e a opinião que eles têm do seu negócio.
Chegamos ao final do trabalho e esperamos que você tenha aprendido o suficiente sobre omnicanal para aplicá-la em seu negócio. Entre as descobertas, vimos que o omnichannel é um desafio, mas se for bem desenvolvido pode entregar resultados incríveis para o seu negócio e o diferencial desejado no mercado.
E para te ajudar a lançar essa estratégia, você pode entrar em contato com uma agência especializada em omnicanal . Assim você aprenderá como alinhar as equipes de marketing e vendas para aumentar o desempenho da sua empresa!
