Prospecção por telefone:
como otimizar o desempenho das suas campanhas de prospecção por telefone?

Passe a barreira da secretária

Você preparou cuidadosamente sua campanha de apelo e seu argumento de venda. Mas, na hora de agir, um primeiro obstáculo se coloca diante de seus vendedores: a secretária.

Os tomadores de decisão são muito procurados e não aceitam prontamente os vendedores online. Portanto, o secretário desempenha o papel de filtro. Ela separa ligações “úteis” de ligações de prospecção.

Certamente você conhece o refrão? “Ele não está disponível, ligue novamente mais tarde.” » E, mais tarde, repita…

Como contornar esse “bloqueio de secretária” que desperdiça muito tempo, gera frustração e prejudica o desempenho de suas campanhas?

Primeiro método: passagem forçada. Você se apresenta em tom firme e decidido: “Olá senhora, Pierre Durand, da empresa MagiLeads. Você pode me passar John Doe, por favor? ". Este método consiste em fazer as pessoas pensarem que você conhece pessoalmente o seu interlocutor e que a sua ligação é importante.

Segundo método: ignorar. Você fica sabendo do horário de funcionamento da secretaria e não se esqueça de ligar quando a secretária não estiver mais presente. Na verdade, há uma boa probabilidade de o seu interlocutor chegar mais cedo e/ou sair mais tarde do que a sua secretária.

Encontre a voz do seu telefone

Na teleprospecção tudo acontece por voz. Deve ser firme, quente e agradável ao mesmo tempo. Preste atenção também à vazão. Fale com calma e clareza.  

Durante toda a entrevista, você deve parecer calmo, motivado e controlado. Seu interlocutor perceberá rapidamente se você não se sente confortável ou se lhe falta autoconfiança. Ele aproveitará isso para se precipitar na menor brecha.

Mesmo que o prospect levante objeções, em hipótese alguma você deve se desviar de sua atitude profissional.

Apresente o objetivo da ligação

Na sua entrevista por telefone, o primeiro passo é apresentar-se e explicar brevemente o objetivo da sua ligação.

Para que o seu interlocutor o identifique, comece pelo seu nome e sobrenome, bem como o nome da sua empresa. Em seguida, em algumas frases rápidas e claras, explique o motivo da sua ligação.

Desde que preparou a ligação, você necessariamente listou alguns argumentos que provavelmente abordarão os problemas do cliente potencial. Durante o seu pitch inicial, estes são os elementos que você deve destacar.

Em nenhum caso a intenção é recitar todo o seu discurso de vendas. A ideia aqui é:

• com base nos supostos problemas do seu contato
• certifique-se de que ele encontre esse problema, pedindo-lhe uma confirmação
• explique concisamente como sua oferta os atende

O movimento, portanto, sempre ocorre do prospect até a sua proposta. Se você iniciar um longo monólogo sobre os méritos de sua oferta, o cliente em potencial não se sentirá envolvido e só desejará desligar.

Mantenha a atenção do prospect

Você tem um objetivo específico em mente: marcar um encontro de vendas ou, mais raramente, fazer uma venda online.

Para conseguir isso, você deve manter a atenção do cliente potencial durante toda a ligação. Esta é uma das razões pelas quais a divulgação do seu discurso se mostra improdutiva.

A teleprospecção cobre ainda outro objetivo: coletar informações adicionais sobre o cliente potencial. Talvez ele não tenha uma necessidade de curto prazo que exija uma consulta rápida. Mas ele pode, no entanto, ficar preocupado com a sua oferta e/ou ter um projeto nesse sentido a médio ou longo prazo.

Em todos os casos, a ligação de prospecção deve servir para qualificar o prospect para contato futuro, próximo ou distante. É por isso que a escuta ativa e o questionamento estão no centro de ligações de vendas bem-sucedidas.

A arte de fazer as perguntas certas

Os maus operadores de telemarketing pensam que o que faz a diferença é a sua propensão para apresentar argumentos em abundância. Nessa visão, o bom vendedor seria aquele que fala com eloquência, o “tagarela”.   

Isto está muito longe da verdade no terreno. O bom teleprospector sabe manter a atenção do seu prospect e praticar a escuta ativa.

Antes de você ligar, o cliente em potencial não se importava muito com sua oferta. Ele talvez tenha vivido muito bem nesta relativa ignorância. Você chamou a atenção dele. Como mantê-lo e transformá-lo em juros?

O objetivo aqui é encontrar os pontos de contato entre a sua oferta e as necessidades do seu interlocutor. Mas o cliente em potencial não vai falar muito sobre seus problemas. A única maneira de conhecê-los é fazê-los falar.

Para fazer isso, você precisa dominar a arte de fazer perguntas. Para coletar informações, você precisa fazer perguntas abertas:

• Quais são os desafios que você enfrenta?
• Como seu desempenho é avaliado?
• Que soluções você implementou para responder a esses desafios?

Esses tipos de perguntas abrem a discussão e dão ideias para apresentar seus argumentos. Por outro lado, quando quiser focar em um ponto específico, você pode ir mais fundo fazendo perguntas retóricas às quais o cliente em potencial será forçado a responder afirmativamente. Por exemplo, você pode reformular um ponto que ele disse e pedir confirmação.  

Esta alternância de perguntas abertas e fechadas deve permitir-lhe levar o potencial cliente onde o deseja: a sua oferta é a solução para os desafios que ele encontra.

O que é escuta ativa?

E se ouvir fosse a principal qualidade de um bom operador de telemarketing? 

A qualidade de uma chamada de prospecção depende de um questionamento bem equilibrado do interlocutor. Trata-se de descoberta, não de interrogatório.

Mas de nada adianta questionar se você não sabe ouvir as respostas corretamente. Não apenas ouvindo. Ouvir.

A escuta ativa consiste em registrar as respostas do prospect e contar com esse material para orientar a entrevista em direção ao seu propósito. Para isso, o teleprospector deve fazer anotações durante a ligação, certificar-se de que entendeu a mensagem de seu interlocutor, reformular se necessário e desenvolver respostas adequadas.

Mas ouvir bem vai ainda mais longe. Significa também ouvir o que o interlocutor não diz necessariamente. Interprete o silêncio. Perceba quando o prospect está se afastando da questão e divagando. Concentre novamente a conversa na questão que lhe interessa para reunir as informações desejadas.

Por fim, a escuta ativa também permite detectar sinais de interesse no prospect. Se ele começar a perguntar sobre sua oferta, sobre características específicas da sua solução, sobre seus preços, isso significa que a atenção dele está se transformando em interesse. Resumindo, você não está longe do objetivo.

Respondendo a objeções por telefone

Ao telefone, é comum que o prospect levante uma série de objeções. Existem duas categorias:

• Objeções formais: são objeções que visam exclusivamente encerrar prematuramente o recurso.
• Objeções substantivas: você ganhou a atenção do cliente em potencial, mas ele vai mais fundo para ter certeza de que sua oferta é do interesse dele.

Aqui estão algumas objeções formais que surgem com frequência e as soluções que você pode opor a elas:

• “Estou ocupado, não tenho tempo”: neste caso, basta sugerir um novo horário. Ao fornecer uma data e hora, você terá mais chances de agendar uma nova chamada com sucesso.
• “Me ligue de volta em X meses”: faça seu prospect falar: por que esse atraso? A situação terá mudado? A necessidade existe a médio prazo? Será que um orçamento já terá sido divulgado até lá?
• “Envie-me suas informações por e-mail”: você aceita e sugere que o cliente em potencial ligue de volta uma semana depois para tirar suas dúvidas.
• “Isso não me interessa! / Não preciso de nada / Já tenho o que preciso: concentre-se em um problema e ofereça-se para explicar como sua solução o resolve.
• “Não sou eu que cuido disso”: aproveite para levar os dados de contacto da pessoa a contactar.

Objeções substantivas surgem em reação aos argumentos que você apresenta. Isso confirma que você conquistou a atenção do cliente potencial. Caso contrário, ele já teria tentado encerrar a ligação.

Essas objeções não devem assustá-lo, pois você as preparou com antecedência. E, acima de tudo, permitem completar a argumentação e fornecer informações contextualizadas ao prospect.

Envolva o cliente em potencial

A prospecção por telefone requer sutileza. Para envolver o cliente potencial, é melhor começar pelos problemas dele e mostrar as melhorias que podem ser feitas.  

Desta forma, você o levará a se projetar para um futuro onde suas dificuldades desaparecerão. E, para isso, não há necessidade de exibir imediatamente as vantagens da sua oferta. Ao deixá-lo perceber por si mesmo o valor da sua proposta, você o envolve à medida que a conversa avança.

O ideal, nesse caso, é que ele fique tão entusiasmado que peça o próximo contato. Mas, claro, se não for esse o caso, cabe a você abordar o assunto com habilidade.

Às vezes, esse é um pivô difícil para os vendedores. Porque, no final das contas, é aí que tudo se resume. Você conseguirá ou não conseguir a consulta?  

Para acionar esse pivô, você deve saber analisar os sinais de interesse do prospect:

• Ele confirmou que enfrentou os problemas que você mencionou?
• Ele deu algum aceno de aprovação a algum de seus argumentos?
• Ele fez perguntas para convidá-lo a completar sua declaração?
• Ele levantou alguma objeção que lhe permitiu esclarecer a proposta?
• Suas respostas às objeções dele parecem tê-lo convencido?
• Você se certificou de que eles não têm mais perguntas e objeções?

Se o cliente em potencial parecer pronto, você poderá dar o próximo passo e oferecer a reunião.

Especifique a próxima etapa

Ao final da chamada, existem 3 possibilidades:

1. O cliente em potencial não está interessado em sua oferta
2. Você alcançou seu objetivo e conseguiu a consulta
3. Você deve acompanhar o cliente em potencial mais tarde

Em qualquer caso, é apropriado resumir os pontos que você levantou com ele e fazer anotações para documentar a ligação.

Mesmo se for rejeitado, você deve registrar as objeções e os motivos do fracasso para melhorar seu argumento de venda. Talvez você tenha se deparado com uma objeção que não havia previsto.

Se você precisar acompanhar o cliente em potencial, combine um novo horário. Verifique com ele se, entretanto, ele gostaria que você lhe enviasse informações por e-mail.

Se ele aceitar a reunião, é conveniente especificar em conjunto os termos da reunião comercial.