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A prospecção por telefone ainda é muito utilizada pelas empresas para encontrar novos clientes.
Sua principal vantagem é permitir o contato telefônico direto com o prospect. No entanto, os decisores são cada vez mais difíceis de alcançar.
Como otimizar o desempenho das suas campanhas de prospecção por telefone?
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A prospecção telefônica refere-se a todas as ações comerciais realizadas por telefone com o objetivo de encontrar novos clientes para o seu negócio.
Em geral, estas ações telefónicas consistem em contactar um potencial comprador com vista a obter uma reunião de vendas.
A teleprospecção muitas vezes não é apreciada pelos compradores que a consideram intrusiva. Por sua vez, os vendedores consideram isso pouco gratificante e difícil devido à relutância dos destinatários.
No entanto, tem certas vantagens que justificam a continuação da prática apesar da relutância.
A teleprospecção é um exercício delicado que nem sempre desperta um entusiasmo avassalador entre os vendedores. No entanto, a prospecção por telefone continua a ser essencial na estratégia de aquisição de uma empresa, mesmo na era digital.
Certamente as empresas estão investindo em técnicas de inbound marketing e prospecção digital. Mas ainda há muita desconfiança entre os vendedores em relação aos leads inbound. Muitos acreditam que o inbound produz leads, mas reclamam das taxas de conversão de leads/clientes.
Na verdade, sem contato direto, nem sempre é fácil avaliar com precisão o nível de maturidade do cliente potencial.
Esta é precisamente a grande vantagem de telefonar.
Como o vendedor tem o cliente potencial diretamente online, ele tem acesso às suas reações. Ele pode responder diretamente às suas objeções e influenciar sua decisão.
Assim, a teleprospecção permite qualificar melhor o prospect e obter informações no momento sobre seus problemas, seus obstáculos, suas necessidades, seu projeto, etc.
Porém, para atingir esse nível de refinamento na qualificação, é necessário ter um domínio perfeito das técnicas de teleprospecção e ter bem preparado seus chamados.
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Antes de agir, você deve primeiro estabelecer um arquivo de prospecção contendo os contatos para ligar.
Essa etapa é essencial para o sucesso das ações de prospecção telefônica por diversos motivos.
Em primeiro lugar, se você ligar para contatos de uma base de dados não atualizada, o ROI da campanha será menor. Ao tentar alcançar contactos que já não existem, que já não estão empregados ou que não são os decisores, as equipas de vendas perdem tempo e energia. Isso cria frustração e prejudica o desempenho. Você também deve se lembrar de limpar o banco de dados, principalmente mesclando duplicatas.
Em seguida, deve garantir que os contactos a ligar correspondem aos objetivos de negócio da sua empresa. Na construção da ficha telefónica deve ter-se o cuidado de selecionar os contactos de acordo com o tipo de empresa, o setor de atividade, o volume de negócios, a área geográfica visada mas também de acordo com o cargo ocupado.
No entanto, selecionar os clientes potenciais a serem abordados não é suficiente. Devemos ir mais longe e investigar para recolher o máximo de informação útil possível no momento do contacto telefónico. Para tal, poderá utilizar os dados recolhidos pelo marketing e/ou cruzar a informação do seu ficheiro com os dados do perfil do LinkedIn dos seus contactos.
O sucesso de uma ligação comercial depende da qualidade da central telefônica que você mantém com seu interlocutor.
Se você já segmentou sua base de contatos previamente, já conhece algumas características e problemas gerais do seu interlocutor. O objetivo é claro: marcar uma consulta. Estes são o seu ponto de partida e o seu ponto final.
Agora, o sucesso do processo de vendas depende do caminho que você percorre para ir de um ao outro. O roteiro telefônico permite estruturar suas ligações e preparar sua argumentação. É um documento escrito no qual você estabelecerá a estrutura padrão de um recurso.
Um bom roteiro de vendas consiste nos seguintes elementos:
Dependendo das informações que você tem sobre um cliente potencial, os argumentos principais não serão os mesmos. Da mesma forma, cada interlocutor terá objeções diferentes. O roteiro não é, portanto, um enredo linear nem um mantra a ser recitado sistematicamente.
Pelo contrário, um bom roteiro prevê diferentes cenários. É semelhante a uma árvore de decisão com diferentes ramificações. Dependendo das reações do prospect, a conversa tomará outro rumo. Portanto evitaremos scripts fixos para manter a agilidade.
As listas de prospects para contato estão prontas. As equipes de vendas estabeleceram um roteiro detalhado de ligações. Está quase na hora de começar.
Agora é a hora de resolver os detalhes práticos finais. A preparação é essencial na teleprospecção. Nada deve ser deixado ao acaso. Planejar ações ajuda a maximizar o desempenho.
Em primeiro lugar, é necessário definir se realizamos as ações telefônicas internamente ou se as terceirizamos. No B2B, para um público-alvo de decisores, muitas vezes é preferível confiar a prospecção aos seus próprios vendedores, que dominam bem o discurso e conhecem bem os compradores-alvo.
Então, com base na segmentação, convém atribuir a cada prospector o segmento que ele melhor conhece, aquele em que é mais eficiente.
Por fim, o gerente de vendas define objetivos de desempenho para campanhas de teleprospecção. O número de agendamentos realizados, a proporção de agendamentos em relação às ligações realizadas e a quantidade de ligações atendidas são objetivos comuns para uma campanha telefônica.
Deste ponto de vista, trata-se de encontrar um equilíbrio justo entre ambição e realismo. Com efeito, se a prospecção telefónica é pouco apreciada pelos vendedores, é em parte porque consideram que os objectivos atribuídos são muitas vezes inatingíveis.
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Você preparou cuidadosamente sua campanha de apelo e seu argumento de venda. Mas, na hora de agir, um primeiro obstáculo se coloca diante de seus vendedores: a secretária.
Os tomadores de decisão são muito procurados e não aceitam prontamente os vendedores online. Portanto, o secretário desempenha o papel de filtro. Ela separa ligações “úteis” de ligações de prospecção.
Certamente você conhece o refrão? “Ele não está disponível, ligue novamente mais tarde.” » E, mais tarde, repita…
Como contornar esse “bloqueio de secretária” que desperdiça muito tempo, gera frustração e prejudica o desempenho de suas campanhas?
Primeiro método: passagem forçada. Você se apresenta em tom firme e decidido: “Olá senhora, Pierre Durand, da empresa MagiLeads. Você pode me passar John Doe, por favor? ". Este método consiste em fazer as pessoas pensarem que você conhece pessoalmente o seu interlocutor e que a sua ligação é importante.
Segundo método: ignorar. Você fica sabendo do horário de funcionamento da secretaria e não se esqueça de ligar quando a secretária não estiver mais presente. Na verdade, há uma boa probabilidade de o seu interlocutor chegar mais cedo e/ou sair mais tarde do que a sua secretária.
Na teleprospecção tudo acontece por voz. Deve ser firme, quente e agradável ao mesmo tempo. Preste atenção também à vazão. Fale com calma e clareza.
Durante toda a entrevista, você deve parecer calmo, motivado e controlado. Seu interlocutor perceberá rapidamente se você não se sente confortável ou se lhe falta autoconfiança. Ele aproveitará isso para se precipitar na menor brecha.
Mesmo que o prospect levante objeções, em hipótese alguma você deve se desviar de sua atitude profissional.
Na sua entrevista por telefone, o primeiro passo é apresentar-se e explicar brevemente o objetivo da sua ligação.
Para que o seu interlocutor o identifique, comece pelo seu nome e sobrenome, bem como o nome da sua empresa. Em seguida, em algumas frases rápidas e claras, explique o motivo da sua ligação.
Desde que preparou a ligação, você necessariamente listou alguns argumentos que provavelmente abordarão os problemas do cliente potencial. Durante o seu pitch inicial, estes são os elementos que você deve destacar.
Em nenhum caso a intenção é recitar todo o seu discurso de vendas. A ideia aqui é:
O movimento, portanto, sempre ocorre do prospect até a sua proposta. Se você iniciar um longo monólogo sobre os méritos de sua oferta, o cliente em potencial não se sentirá envolvido e só desejará desligar.
Você tem um objetivo específico em mente: marcar um encontro de vendas ou, mais raramente, fazer uma venda online.
Para conseguir isso, você deve manter a atenção do cliente potencial durante toda a ligação. Esta é uma das razões pelas quais a divulgação do seu discurso se mostra improdutiva.
A teleprospecção cobre ainda outro objetivo: coletar informações adicionais sobre o cliente potencial. Talvez ele não tenha uma necessidade de curto prazo que exija uma consulta rápida. Mas ele pode, no entanto, ficar preocupado com a sua oferta e/ou ter um projeto nesse sentido a médio ou longo prazo.
Em todos os casos, a ligação de prospecção deve servir para qualificar o prospect para contato futuro, próximo ou distante. É por isso que a escuta ativa e o questionamento estão no centro de ligações de vendas bem-sucedidas.
Os maus operadores de telemarketing pensam que o que faz a diferença é a sua propensão para apresentar argumentos em abundância. Nessa visão, o bom vendedor seria aquele que fala com eloquência, o “tagarela”.
Isto está muito longe da verdade no terreno. O bom teleprospector sabe manter a atenção do seu prospect e praticar a escuta ativa.
Antes de você ligar, o cliente em potencial não se importava muito com sua oferta. Ele talvez tenha vivido muito bem nesta relativa ignorância. Você chamou a atenção dele. Como mantê-lo e transformá-lo em juros?
O objetivo aqui é encontrar os pontos de contato entre a sua oferta e as necessidades do seu interlocutor. Mas o cliente em potencial não vai falar muito sobre seus problemas. A única maneira de conhecê-los é fazê-los falar.
Para fazer isso, você precisa dominar a arte de fazer perguntas. Para coletar informações, você precisa fazer perguntas abertas:
Esses tipos de perguntas abrem a discussão e dão ideias para apresentar seus argumentos. Por outro lado, quando quiser focar em um ponto específico, você pode ir mais fundo fazendo perguntas retóricas às quais o cliente em potencial será forçado a responder afirmativamente. Por exemplo, você pode reformular um ponto que ele disse e pedir confirmação.
Esta alternância de perguntas abertas e fechadas deve permitir-lhe levar o potencial cliente onde o deseja: a sua oferta é a solução para os desafios que ele encontra.
E se ouvir fosse a principal qualidade de um bom operador de telemarketing?
A qualidade de uma chamada de prospecção depende de um questionamento bem equilibrado do interlocutor. Trata-se de descoberta, não de interrogatório.
Mas de nada adianta questionar se você não sabe ouvir as respostas corretamente. Não apenas ouvindo. Ouvir.
A escuta ativa consiste em registrar as respostas do prospect e contar com esse material para orientar a entrevista em direção ao seu propósito. Para isso, o teleprospector deve fazer anotações durante a ligação, certificar-se de que entendeu a mensagem de seu interlocutor, reformular se necessário e desenvolver respostas adequadas.
Mas ouvir bem vai ainda mais longe. Significa também ouvir o que o interlocutor não diz necessariamente. Interprete o silêncio. Perceba quando o prospect está se afastando da questão e divagando. Concentre novamente a conversa na questão que lhe interessa para reunir as informações desejadas.
Por fim, a escuta ativa também permite detectar sinais de interesse no prospect. Se ele começar a perguntar sobre sua oferta, sobre características específicas da sua solução, sobre seus preços, isso significa que a atenção dele está se transformando em interesse. Resumindo, você não está longe do objetivo.
Ao telefone, é comum que o prospect levante uma série de objeções. Existem duas categorias:
Aqui estão algumas objeções formais que surgem com frequência e as soluções que você pode opor a elas:
Objeções substantivas surgem em reação aos argumentos que você apresenta. Isso confirma que você conquistou a atenção do cliente potencial. Caso contrário, ele já teria tentado encerrar a ligação.
Essas objeções não devem assustá-lo, pois você as preparou com antecedência. E, acima de tudo, permitem completar a argumentação e fornecer informações contextualizadas ao prospect.
A prospecção por telefone requer sutileza. Para envolver o cliente potencial, é melhor começar pelos problemas dele e mostrar as melhorias que podem ser feitas.
Desta forma, você o levará a se projetar para um futuro onde suas dificuldades desaparecerão. E, para isso, não há necessidade de exibir imediatamente as vantagens da sua oferta. Ao deixá-lo perceber por si mesmo o valor da sua proposta, você o envolve à medida que a conversa avança.
O ideal, nesse caso, é que ele fique tão entusiasmado que peça o próximo contato. Mas, claro, se não for esse o caso, cabe a você abordar o assunto com habilidade.
Às vezes, esse é um pivô difícil para os vendedores. Porque, no final das contas, é aí que tudo se resume. Você conseguirá ou não conseguir a consulta?
Para acionar esse pivô, você deve saber analisar os sinais de interesse do prospect:
Se o cliente em potencial parecer pronto, você poderá dar o próximo passo e oferecer a reunião.
Ao final da chamada, existem 3 possibilidades:
Em qualquer caso, é apropriado resumir os pontos que você levantou com ele e fazer anotações para documentar a ligação.
Mesmo se for rejeitado, você deve registrar as objeções e os motivos do fracasso para melhorar seu argumento de venda. Talvez você tenha se deparado com uma objeção que não havia previsto.
Se você precisar acompanhar o cliente em potencial, combine um novo horário. Verifique com ele se, entretanto, ele gostaria que você lhe enviasse informações por e-mail.
Se ele aceitar a reunião, é conveniente especificar em conjunto os termos da reunião comercial.
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Você teve seu cliente potencial online. Você acabou de desligar. E depois ?
É essencial acompanhar cada chamada. Para isso, o teleprospector deve necessariamente preparar um relatório de entrevista.
O ideal é utilizar uma solução de CRM para registrar relatórios de manutenção. Mas, em todos os casos, você precisará de um arquivo de prospecção.
O arquivo de prospecção permite reportar:
Esta informação será valiosa para a preparação de acompanhamentos ou de uma posterior campanha de prospecção, beneficiando de um melhor conhecimento do prospect.
A prospecção por telefone leva tempo e muitas vezes requer vários acompanhamentos. Para atingir os objetivos atribuídos a uma campanha, é imprescindível estabelecer um processo de gestão.
A gestão de campanhas consiste em garantir que as ações de prospecção ocorram de acordo com o cronograma previsto e os objetivos iniciais.
Antes da campanha é portanto necessário definir os KPIs que permitirão medir o desempenho da campanha:
O gerente de campanha precisará coletar e agregar todos os dados para gerar um painel de atividades ou gerar automaticamente um painel em sua solução de CRM.
O monitoramento da campanha é essencial para:
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A prospecção por telefone continua sendo uma prática eficaz. No entanto, 70% dos tomadores de decisão odeiam ser assediados por ligações de vendas. Além disso, o número de chamadas necessárias para alcançar um cliente potencial continua a aumentar.
Nestas circunstâncias, uma primeira solução seria apostar numa melhor formação dos vendedores em teleprospecção. Se conseguirem evitar obstáculos e reter a atenção do cliente potencial, o ROI da campanha telefônica é interessante.
A outra solução consiste em abrir mão do “cold call” e realizar campanhas sobre leads provenientes da prospecção digital, na web. Ao trabalhar com leads inbound, os vendedores fazem contato com prospects que já conhecem a marca e manifestaram interesse.
Na prática, porém, é importante ter uma organização virtuosa baseada na estreita colaboração entre marketing e vendas. Juntos, os dois departamentos devem chegar a um acordo sobre o que é uma oportunidade comercial e quando deve ocorrer a transferência entre marketing e vendas.
solução MagiLeads oferece diversas funcionalidades para otimizar suas campanhas de prospecção.
Em primeiro lugar, a nossa base de dados de contactos B2B permite-lhe identificar potenciais clientes que correspondam aos seus critérios de segmentação.
Você pode então inserir esses clientes potenciais em cenários automatizados de campanha por e-mail.
Então, ao final dessas campanhas de email na web, os prospects interessados em suas ofertas são automaticamente integrados ao seu CRM. O CRM centraliza todas as informações necessárias para lançar uma campanha de prospecção por telefone.
Dessa forma, você lança suas campanhas de teleprospecção nos contatos interessados. Você pode até organizar suas campanhas com mais eficiência, classificando os clientes potenciais de acordo com seu progresso, pontuação ou data de acompanhamento.
A prospecção telefónica é por vezes criticada, mas ainda oferece resultados convincentes desde que cada etapa (criação do ficheiro, preparação da campanha, sequência de chamadas, acompanhamento, gestão) esteja perfeitamente optimizada. Ao combinar métodos digitais e telefónicos, podemos melhorar ainda mais o nosso desempenho. Neste caso, devemos incentivar a colaboração em equipe e a sincronização de ferramentas.
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