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A prospecção por telefone ainda é muito utilizada pelas empresas para encontrar novos clientes.
Sua principal vantagem é permitir o contato telefônico direto com o prospect. No entanto, os decisores são cada vez mais difíceis de alcançar.
Como otimizar o desempenho das suas campanhas de prospecção por telefone?
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A prospecção telefônica refere-se a todas as ações comerciais realizadas por telefone com o objetivo de encontrar novos clientes para a sua empresa.
Em geral, estas ações telefónicas consistem em contactar um potencial comprador para obter uma consulta comercial.
O telemarketing muitas vezes não é apreciado pelos compradores que o consideram intrusivo. Por sua vez, os vendedores consideram isso ingrato e difícil devido à relutância dos destinatários.
No entanto, tem certas vantagens que justificam a continuação da prática apesar da relutância.
O telemarketing é um exercício delicado e que nem sempre desperta grande entusiasmo entre os representantes comerciais. No entanto, a prospecção por telefone continua a ser essencial na estratégia de aquisição de uma empresa, mesmo na era digital.
É claro que as empresas estão investindo em técnicas de inbound marketing e prospecção digital. Mas ainda existe muita desconfiança entre os vendedores em relação aos leads inbound. Muitos consideram que o inbound produz leads, mas reclamam das taxas de transformação de leads/clientes.
Na verdade, sem contato direto, nem sempre é fácil avaliar com precisão o nível de maturidade do cliente potencial.
Esta é a grande vantagem de telefonar.
Como o vendedor tem o cliente potencial diretamente online, ele tem acesso às suas reações. Ele pode responder suas objeções ao vivo e influenciar sua decisão.
Assim, a teleprospecção permite qualificar melhor o prospect e obter informações no momento sobre seus problemas, seus freios, sua necessidade, seu projeto,…
Porém, para atingir esse nível de qualificação é necessário dominar perfeitamente as técnicas de telemarketing e ter bem preparado seus atendimentos.
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Antes de agir, você deve primeiro estabelecer um arquivo de prospecção contendo os contatos para ligar.
Essa etapa é essencial para o sucesso das ações de prospecção telefônica por diversos motivos.
Primeiramente, se você ligar para contatos de uma base não atualizada, o ROI da campanha será menor. Ao tentar alcançar contactos que já não existem, que já não existem ou que não são os decisores, as equipas de vendas perdem tempo e energia. Isso gera frustração e prejudica o desempenho. Também é necessário pensar na limpeza do banco de dados, principalmente mesclando as duplicatas.
Depois, deve certificar-se de que os contactos a contactar correspondem aos objetivos de negócio da sua empresa. Na construção da ficha telefónica é importante selecionar os contactos de acordo com o tipo de empresa, o setor de atividade, o volume de negócios, a área geográfica visada mas também de acordo com o cargo ocupado.
No entanto, selecionar os clientes potenciais a serem abordados não é suficiente. Precisamos ir mais longe e investigar para reunir o máximo de informações úteis possível quando fizermos a ligação. Para tal, poderá utilizar os dados recolhidos pelo marketing e/ou cruzar a informação do seu ficheiro com os dados do perfil do LinkedIn dos seus contactos.
O sucesso de uma ligação de vendas depende da qualidade da central telefônica que você mantém com quem liga.
Se você já segmentou sua base de contatos com antecedência, já conhece algumas características e problemas gerais do seu contato. O objetivo é claro: conseguir uma consulta. Estes são o seu ponto de partida e o seu ponto final.
Agora, o sucesso do processo de vendas depende do caminho que você percorre para ir de um ao outro. O roteiro telefônico permite estruturar suas ligações e preparar seu discurso de vendas. Este é um documento escrito no qual você estabelecerá a estrutura típica de uma chamada.
Um bom roteiro de vendas consiste nos seguintes elementos:
Dependendo das informações que você possui sobre um cliente potencial, os argumentos principais não serão os mesmos. Além disso, cada pessoa terá objeções diferentes. O roteiro não é, portanto, uma estrutura linear ou um mantra a ser recitado sistematicamente.
Pelo contrário, um bom roteiro prevê diferentes cenários. É semelhante a uma árvore de decisão com diferentes ramificações. Dependendo da reação do prospect, a conversa tomará um rumo diferente. Portanto evitaremos scripts fixos para manter a agilidade.
As listas de prospects para contato estão prontas. As equipes de vendas estabeleceram um roteiro de chamada detalhado. Está quase na hora de começar.
É hora de resolver os últimos detalhes práticos. A preparação é essencial no telemarketing. Nada deve ser deixado ao acaso. Planejar as ações permite maximizar o desempenho.
Em primeiro lugar, é necessário definir se as ações telefônicas serão realizadas internamente ou terceirizadas. No B2B, num alvo de decisores, muitas vezes é preferível confiar a prospecção aos seus próprios representantes comerciais, que possuem um bom conhecimento dos compradores-alvo.
Então, com base na segmentação, deve ser atribuído a cada prospector o segmento que ele conhece melhor, aquele em que tem melhor desempenho.
Por fim, o gerente de vendas define objetivos de desempenho para campanhas de telemarketing. O número de agendamentos realizados, a proporção de agendamentos em relação às ligações realizadas e o número de ligações atendidas são objetivos comuns para uma campanha telefônica.
Deste ponto de vista, trata-se de encontrar o equilíbrio certo entre ambição e realismo. Com efeito, se a prospecção telefónica não é apreciada pelos vendedores, é em parte porque consideram que os objectivos atribuídos são muitas vezes inatingíveis.
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Você preparou cuidadosamente sua campanha de ligações e seu discurso de vendas. Mas quando você age, o primeiro obstáculo é a secretária.
Os tomadores de decisão estão muito ocupados e não gostam de colocar os vendedores online. Portanto, a secretária funciona como um filtro. Ele separa as ligações “úteis” das ligações de prospecção.
Certamente você conhece o refrão? “Ele não está disponível, ligue novamente mais tarde. » E, mais tarde, a mesma coisa de novo…
Como contornar esse “bloqueio de secretária” que desperdiça muito tempo, gera frustração e prejudica o desempenho de suas campanhas?
O primeiro método é usar a força. Você se apresenta em tom firme e decidido: “Olá, senhora, Pierre Durand, da MagiLeads. Você pode me passar para John Doe, por favor? Este método consiste em fazer o chamador pensar que você o conhece pessoalmente e que sua ligação é importante.
Segundo método: ignorando. Você pergunta sobre o horário da secretária e liga quando a secretária não estiver mais presente. Na verdade, há uma boa chance de que seu contato chegue mais cedo e/ou saia mais tarde que sua secretária.
Na teleprospecção tudo é feito por voz. Deve ser firme, quente e agradável ao mesmo tempo. Tenha cuidado com o fluxo também. Fale com calma e clareza.
Durante toda a entrevista, você deve parecer sereno, motivado e controlado. Seu entrevistador perceberá rapidamente se você está desconfortável ou com falta de confiança. Ele aproveitará isso para se precipitar em qualquer brecha.
Mesmo que o cliente em potencial se oponha, você nunca deve perder sua atitude profissional.
No âmbito da sua entrevista telefónica, o primeiro passo é apresentar-se e explicar brevemente o objectivo da sua chamada.
Para que seu contato possa identificá-lo, comece com seu nome e sobrenome, bem como o nome da sua empresa. Então, em algumas frases rápidas e claras, diga por que você está ligando.
Depois de preparar a ligação, você deve ter listado alguns argumentos que possam refletir os problemas do cliente potencial. Durante o seu discurso inicial, esses são os elementos que você deve apresentar.
Sob nenhuma circunstância se deve esperar que você desmascare todo o seu discurso de vendas. A ideia aqui é:
O movimento é sempre do prospect até a sua proposta. Se você iniciar um longo monólogo sobre os méritos de sua oferta, o cliente em potencial não se sentirá envolvido e só desejará desligar.
Você tem um objetivo específico em mente: conseguir um agendamento de vendas ou, mais raramente, fazer uma venda online.
Para conseguir isso, você precisa manter a atenção do cliente em potencial de uma ponta à outra da chamada. Esta é uma das razões pelas quais expor seu argumento é improdutivo.
A teleprospecção tem outro objetivo: coletar informações adicionais sobre o prospect. Talvez ele não tenha uma necessidade de curto prazo que exija uma consulta rápida. Mas mesmo assim ele pode ficar preocupado com a sua oferta e/ou ter um projeto nesse sentido a médio ou longo prazo.
Em todos os casos, a ligação de prospecção deve servir para qualificar o prospect para contato futuro, seja ele próximo ou distante. É por isso que a escuta ativa e o questionamento estão no centro de ligações de vendas bem-sucedidas.
Os maus operadores de telemarketing pensam que o que faz a diferença é a sua propensão para apresentar muitos argumentos. Nessa visão, o bom vendedor seria aquele que fala com eloquência, o “chatcheur”.
Isso está muito longe da verdade. O bom operador de telemarketing sabe como manter a atenção do cliente potencial e como ouvi-lo ativamente.
Antes de você ligar, o cliente em potencial não se importava muito com sua oferta. Ele pode ter vivido muito bem nesta relativa ignorância. Você capturou a atenção dele. Como mantê-lo e transformá-lo em interesse?
O objetivo aqui é encontrar os pontos de contato entre a sua oferta e as necessidades do seu interlocutor. Mas o cliente em potencial não vai falar indefinidamente sobre seus problemas. A única maneira de conhecê-los é fazê-lo falar.
Para fazer isso, você deve dominar a arte de fazer perguntas. Para armazenar informações, você precisa fazer perguntas abertas:
Esses tipos de perguntas abrem a discussão e oferecem uma maneira de posicionar seus argumentos. Por outro lado, quando quiser focar em um ponto específico, você pode ir mais fundo fazendo perguntas retóricas às quais o prospect será forçado a responder afirmativamente. Por exemplo, você pode reformular um ponto que eles defenderam e pedir confirmação.
Esta alternância de perguntas abertas e fechadas deve permitir-lhe levar o potencial cliente onde pretende que ele chegue: a sua oferta é a solução para os desafios que ele enfrenta.
E se ouvir fosse a primeira qualidade de um bom operador de telemarketing?
A qualidade de uma chamada de prospecção depende de um questionamento bem equilibrado de quem liga. Trata-se de descoberta, não de interrogatório.
Mas de nada adianta questionar se você não sabe ouvir bem as respostas. Não apenas ouvindo. Ouvir.
A escuta ativa consiste em registrar as respostas do prospect e utilizar esse material para orientar a entrevista em direção ao seu objetivo. Para isso, o operador de telemarketing deve fazer anotações durante a ligação, certificar-se de que entendeu a mensagem do chamador, reformular se necessário e preparar as respostas adequadas.
Mas ouvir bem vai ainda mais longe. Significa também ouvir o que a outra pessoa não diz necessariamente. Intérprete em silêncio. Perceba quando o cliente em potencial está se afastando do assunto. Concentre novamente a conversa no assunto de seu interesse para reunir as informações desejadas.
Por fim, a escuta ativa também permite detectar sinais de interesse no cliente potencial. Se eles começarem a fazer perguntas sobre a sua oferta, sobre características específicas da sua solução, sobre os seus preços, significa que a atenção deles se volta para o interesse. Resumindo, você não está longe do objetivo.
Ao telefone, é comum que o prospect levante uma série de objeções. Existem duas categorias:
Aqui estão algumas objeções comuns aos formulários e como você pode combatê-las:
As objeções substantivas surgem em resposta aos argumentos que você apresenta. Isso confirma que você conquistou a atenção do cliente potencial. Caso contrário, ele já teria tentado encerrar a ligação.
Essas objeções não devem assustá-lo porque você as preparou com antecedência. E, acima de tudo, permitem que você complete seu discurso de vendas e forneça informações contextualizadas ao cliente potencial.
A prospecção por telefone requer sutileza. Para envolver o cliente potencial, é melhor começar com seus problemas e mostrar-lhe as melhorias que podem ser feitas.
Desta forma, você fará com que eles se projetem em um futuro onde suas dificuldades desaparecerão. E, para fazer isso, você não precisa expor antecipadamente os benefícios de sua oferta. Ao permitir que eles vejam o valor de sua proposta por si próprios, você os envolve à medida que a conversa avança.
O ideal, neste caso, é que eles estejam tão entusiasmados que queiram o próximo contato. Mas, claro, se não, cabe a você abordar o assunto com habilidade.
Esse pode ser um pivô difícil para os vendedores. Porque, no final, é aí que tudo se resume. Você terá sucesso ou não em conseguir a consulta?
Para acionar esse pivô, você deve saber analisar os sinais de interesse do prospect:
Se o cliente em potencial parecer pronto, você pode passar para a próxima etapa e oferecer-lhe o encontro.
Ao final da chamada, existem 3 possibilidades:
Em todos os casos, é uma boa ideia recapitular os pontos que você discutiu com ele e fazer anotações para documentar a ligação.
Mesmo que você seja rejeitado, você precisa registrar as objeções e os motivos do fracasso para melhorar seu discurso de vendas. Talvez você tenha se deparado com uma objeção que não havia previsto.
Se você precisar acompanhar o cliente em potencial, combine um novo horário. Verifique com ele se, entretanto, ele gostaria que você lhe enviasse informações por e-mail.
Caso aceite a nomeação, é aconselhável especificar em conjunto as modalidades da reunião comercial.
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Você colocou seu cliente potencial online. Você acabou de desligar. Qual é o próximo?
É essencial manter um registro de cada chamada. Para isso, o operador de telemarketing deve elaborar um relatório de entrevista.
Idealmente, uma solução de CRM deve ser usada para registrar relatórios de manutenção. Mas, em qualquer caso, você precisará de um arquivo de prospecção.
O arquivo de prospecção permite reportar:
Esta informação será inestimável na preparação de chamadas de acompanhamento ou de uma posterior campanha de prospecção, beneficiando de um melhor conhecimento do potencial cliente.
A prospecção por telefone consome tempo e muitas vezes requer vários acompanhamentos. Para atingir os objetivos atribuídos a uma campanha, é imperativo estabelecer um processo de direção.
A gestão da campanha consiste em garantir que as ações de prospecção são realizadas de acordo com o planeamento previsto e os objetivos iniciais.
A montante da campanha, é portanto necessário definir os KPIs que permitirão medir o desempenho da campanha:
O gestor da campanha terá que coletar e agregar todos os dados para gerar um dashboard de atividades ou gerar automaticamente um dashboard em sua solução de CRM.
O rastreamento de campanha é essencial para:
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A prospecção por telefone continua sendo uma prática eficaz. No entanto, 70% dos tomadores de decisão odeiam ser assediados por ligações de vendas. Além disso, o número de ligações necessárias para alcançar um cliente potencial está aumentando.
Nestas circunstâncias, uma primeira solução seria apostar numa melhor formação dos vendedores em teleprospecção. Se eles conseguirem evitar obstáculos e prender a atenção do prospect, o ROI da campanha por telefone será interessante.
A outra solução é abrir mão de cold call e fazer campanhas sobre leads de prospecção digital, na web. Ao trabalhar com leads inbound, os vendedores fazem contato com prospects que já conhecem a marca e manifestaram interesse.
Na prática, porém, é importante ter uma organização virtuosa baseada na estreita colaboração entre marketing e vendas. Juntos, os dois departamentos devem chegar a um acordo sobre o que é uma oportunidade de negócio e quando deve ocorrer a transferência do marketing para as vendas.
A solução MagiLeads oferece diversas funcionalidades para otimizar suas campanhas de prospecção.
Em primeiro lugar, a nossa base de dados de contactos B2B permite-lhe identificar potenciais clientes que correspondam aos seus critérios de segmentação.
Você pode então inserir esses leads em cenários automatizados de campanha por e-mail.
Então, ao final dessas campanhas de emailing na web, os prospects interessados em suas ofertas são automaticamente integrados ao seu CRM. O CRM centraliza todas as informações necessárias para lançar uma campanha de prospecção por telefone.
Dessa forma, você lança suas campanhas de telemarketing nos contatos interessados. Você pode até organizar suas campanhas com mais eficiência, classificando os clientes potenciais de acordo com seu status, pontuação ou data de acompanhamento.
A prospecção telefônica às vezes é criticada, mas ainda oferece resultados convincentes desde que cada etapa (criação do arquivo, preparação da campanha, andamento da ligação, acompanhamento, gestão) esteja perfeitamente otimizada. Ao combinar métodos digitais e telefônicos, você pode melhorar ainda mais seu desempenho. Neste caso, a colaboração em equipe e a sincronização de ferramentas devem ser incentivadas.
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