Prospecção por telefone:
como otimizar o desempenho das suas campanhas de prospecção por telefone?

Passando pela secretária

Você preparou cuidadosamente sua campanha de ligações e seu discurso de vendas. Mas quando você age, o primeiro obstáculo é a secretária.

Os tomadores de decisão estão muito ocupados e não gostam de colocar os vendedores online. Portanto, a secretária funciona como um filtro. Ele separa as ligações “úteis” das ligações de prospecção.

Certamente você conhece o refrão? “Ele não está disponível, ligue novamente mais tarde. » E, mais tarde, a mesma coisa de novo…

Como contornar esse “bloqueio de secretária” que desperdiça muito tempo, gera frustração e prejudica o desempenho de suas campanhas?

O primeiro método é usar a força. Você se apresenta em tom firme e decidido: “Olá, senhora, Pierre Durand, da MagiLeads. Você pode me passar para John Doe, por favor? Este método consiste em fazer o chamador pensar que você o conhece pessoalmente e que sua ligação é importante.

Segundo método: ignorando. Você pergunta sobre o horário da secretária e liga quando a secretária não estiver mais presente. Na verdade, há uma boa chance de que seu contato chegue mais cedo e/ou saia mais tarde que sua secretária.

Encontrando a voz do seu telefone

Na teleprospecção tudo é feito por voz. Deve ser firme, quente e agradável ao mesmo tempo. Tenha cuidado com o fluxo também. Fale com calma e clareza.

Durante toda a entrevista, você deve parecer sereno, motivado e controlado. Seu entrevistador perceberá rapidamente se você está desconfortável ou com falta de confiança. Ele aproveitará isso para se precipitar em qualquer brecha.

Mesmo que o cliente em potencial se oponha, você nunca deve perder sua atitude profissional.

Apresente o objetivo da ligação

No âmbito da sua entrevista telefónica, o primeiro passo é apresentar-se e explicar brevemente o objectivo da sua chamada.

Para que seu contato possa identificá-lo, comece com seu nome e sobrenome, bem como o nome da sua empresa. Então, em algumas frases rápidas e claras, diga por que você está ligando.

Depois de preparar a ligação, você deve ter listado alguns argumentos que possam refletir os problemas do cliente potencial. Durante o seu discurso inicial, esses são os elementos que você deve apresentar.

Sob nenhuma circunstância se deve esperar que você desmascare todo o seu discurso de vendas. A ideia aqui é:

• Com base nos supostos problemas do seu contato
• certifique-se de que ele/ela está enfrentando esse problema pedindo confirmação
• explique concisamente como sua oferta atende a esses requisitos

O movimento é sempre do prospect até a sua proposta. Se você iniciar um longo monólogo sobre os méritos de sua oferta, o cliente em potencial não se sentirá envolvido e só desejará desligar.

Mantenha a atenção do prospect

Você tem um objetivo específico em mente: conseguir um agendamento de vendas ou, mais raramente, fazer uma venda online.

Para conseguir isso, você precisa manter a atenção do cliente em potencial de uma ponta à outra da chamada. Esta é uma das razões pelas quais expor seu argumento é improdutivo.

A teleprospecção tem outro objetivo: coletar informações adicionais sobre o prospect. Talvez ele não tenha uma necessidade de curto prazo que exija uma consulta rápida. Mas mesmo assim ele pode ficar preocupado com a sua oferta e/ou ter um projeto nesse sentido a médio ou longo prazo.

Em todos os casos, a ligação de prospecção deve servir para qualificar o prospect para contato futuro, seja ele próximo ou distante. É por isso que a escuta ativa e o questionamento estão no centro de ligações de vendas bem-sucedidas.

A arte de fazer as perguntas certas

Os maus operadores de telemarketing pensam que o que faz a diferença é a sua propensão para apresentar muitos argumentos. Nessa visão, o bom vendedor seria aquele que fala com eloquência, o “chatcheur”.

Isso está muito longe da verdade. O bom operador de telemarketing sabe como manter a atenção do cliente potencial e como ouvi-lo ativamente.

Antes de você ligar, o cliente em potencial não se importava muito com sua oferta. Ele pode ter vivido muito bem nesta relativa ignorância. Você capturou a atenção dele. Como mantê-lo e transformá-lo em interesse?

O objetivo aqui é encontrar os pontos de contato entre a sua oferta e as necessidades do seu interlocutor. Mas o cliente em potencial não vai falar indefinidamente sobre seus problemas. A única maneira de conhecê-los é fazê-lo falar.

Para fazer isso, você deve dominar a arte de fazer perguntas. Para armazenar informações, você precisa fazer perguntas abertas:

• Quais são os desafios que você está enfrentando?
• Como seu desempenho é avaliado?
• Que soluções você implementou para enfrentar esses desafios?

Esses tipos de perguntas abrem a discussão e oferecem uma maneira de posicionar seus argumentos. Por outro lado, quando quiser focar em um ponto específico, você pode ir mais fundo fazendo perguntas retóricas às quais o prospect será forçado a responder afirmativamente. Por exemplo, você pode reformular um ponto que eles defenderam e pedir confirmação.

Esta alternância de perguntas abertas e fechadas deve permitir-lhe levar o potencial cliente onde pretende que ele chegue: a sua oferta é a solução para os desafios que ele enfrenta.

O que é escuta ativa?

E se ouvir fosse a primeira qualidade de um bom operador de telemarketing?

A qualidade de uma chamada de prospecção depende de um questionamento bem equilibrado de quem liga. Trata-se de descoberta, não de interrogatório.

Mas de nada adianta questionar se você não sabe ouvir bem as respostas. Não apenas ouvindo. Ouvir.

A escuta ativa consiste em registrar as respostas do prospect e utilizar esse material para orientar a entrevista em direção ao seu objetivo. Para isso, o operador de telemarketing deve fazer anotações durante a ligação, certificar-se de que entendeu a mensagem do chamador, reformular se necessário e preparar as respostas adequadas.

Mas ouvir bem vai ainda mais longe. Significa também ouvir o que a outra pessoa não diz necessariamente. Intérprete em silêncio. Perceba quando o cliente em potencial está se afastando do assunto. Concentre novamente a conversa no assunto de seu interesse para reunir as informações desejadas.

Por fim, a escuta ativa também permite detectar sinais de interesse no cliente potencial. Se eles começarem a fazer perguntas sobre a sua oferta, sobre características específicas da sua solução, sobre os seus preços, significa que a atenção deles se volta para o interesse. Resumindo, você não está longe do objetivo.

Responder a objeções por telefone

Ao telefone, é comum que o prospect levante uma série de objeções. Existem duas categorias:

• Objeções formais: são objeções que visam exclusivamente encerrar prematuramente o recurso.
• Objeções substantivas: você ganhou a atenção do cliente em potencial, mas ele está se esforçando para ter certeza de que sua oferta é do interesse dele.

Aqui estão algumas objeções comuns aos formulários e como você pode combatê-las:

• “Estou ocupado, não tenho tempo”: neste caso, basta propor um novo horário. Ao fornecer uma data e hora, você terá mais chances de conseguir agendar uma nova ligação.
• “Ligue-me de volta em X meses”: faça seu cliente potencial falar: por que o atraso? A situação terá mudado? Há necessidade a médio prazo? Será que um orçamento já terá sido divulgado até lá?
• “Envie-me suas informações por e-mail”: você aceita e se oferece para ligar de volta ao cliente em potencial uma semana depois para responder suas perguntas.
• “Não estou interessado / não preciso de nada / já tenho o que preciso”: comece com um problema e ofereça-se para explicar como sua solução o atende.
• “Não sou eu quem cuida disso”: aproveite esta oportunidade para obter os dados de contato.

As objeções substantivas surgem em resposta aos argumentos que você apresenta. Isso confirma que você conquistou a atenção do cliente potencial. Caso contrário, ele já teria tentado encerrar a ligação.

Essas objeções não devem assustá-lo porque você as preparou com antecedência. E, acima de tudo, permitem que você complete seu discurso de vendas e forneça informações contextualizadas ao cliente potencial.

Envolva o cliente em potencial

A prospecção por telefone requer sutileza. Para envolver o cliente potencial, é melhor começar com seus problemas e mostrar-lhe as melhorias que podem ser feitas.

Desta forma, você fará com que eles se projetem em um futuro onde suas dificuldades desaparecerão. E, para fazer isso, você não precisa expor antecipadamente os benefícios de sua oferta. Ao permitir que eles vejam o valor de sua proposta por si próprios, você os envolve à medida que a conversa avança.

O ideal, neste caso, é que eles estejam tão entusiasmados que queiram o próximo contato. Mas, claro, se não, cabe a você abordar o assunto com habilidade.

Esse pode ser um pivô difícil para os vendedores. Porque, no final, é aí que tudo se resume. Você terá sucesso ou não em conseguir a consulta?

Para acionar esse pivô, você deve saber analisar os sinais de interesse do prospect:

• Ele confirmou que está enfrentando os problemas que você mencionou?
• Ele deu algum aceno de aprovação a algum de seus argumentos?
• Eles fizeram perguntas para convidá-lo a acrescentar algo ao que disse?
• Ele levantou alguma objeção que lhe permitiu esclarecer a proposta?
• Suas respostas às objeções dele parecem tê-lo convencido?
• Você se certificou de que eles não tivessem mais perguntas ou objeções?

Se o cliente em potencial parecer pronto, você pode passar para a próxima etapa e oferecer-lhe o encontro.

Especifique a próxima etapa

Ao final da chamada, existem 3 possibilidades:

1. O cliente em potencial não está interessado em sua oferta
2. Você atingiu seu objetivo e conseguiu a consulta
3. Você deve acompanhar o cliente em potencial mais tarde

Em todos os casos, é uma boa ideia recapitular os pontos que você discutiu com ele e fazer anotações para documentar a ligação.

Mesmo que você seja rejeitado, você precisa registrar as objeções e os motivos do fracasso para melhorar seu discurso de vendas. Talvez você tenha se deparado com uma objeção que não havia previsto.

Se você precisar acompanhar o cliente em potencial, combine um novo horário. Verifique com ele se, entretanto, ele gostaria que você lhe enviasse informações por e-mail.

Caso aceite a nomeação, é aconselhável especificar em conjunto as modalidades da reunião comercial.