Em comparação com as empresas do setor BtoC, as empresas BtoB estão significativamente atrasadas em termos de relacionamento com os clientes. O fato é que a maioria deles sente grande dificuldade em adotar uma estratégia coerente e relevante para enfrentar os desafios envolvidos nas trocas no âmbito do Business to Business.
É claro que, assim como no BtoC, a ideia central de conseguir construir vínculos fortes com os clientes no BtoB também consiste em mimá-los.
Porém, se o princípio é praticamente o mesmo, os métodos são diferentes. As relações com os clientes no âmbito Business to Business apresentam, de facto, certas particularidades . O BtoB difere do BtoC em vários aspectos : o objetivo das compras , o momento da jornada do cliente , o número de pessoas envolvidas no processo de tomada de decisão , a duração do processo de tomada de decisão, os preços dos produtos e/ou serviços, etc. Para estabelecer relações sólidas com os seus clientes, as empresas do setor devem, portanto, implementar um certo número de melhores práticas.
1 – Produtos e/ou serviços de alta qualidade
As relações comerciais BtoB podem basear-se numa oferta de serviço , produto , serviço , solução ou simplesmente numa troca comercial . Em todos os casos, qualquer que seja a natureza das actividades e a forma que assumam, os elos que unem as estruturas só poderão ser reforçados e duradouros se a empresa fornecedora for capaz de garantir à marca do cliente produtos e/ou serviços de qualidade que correspondam em todos os sentidos às suas expectativas. Caso contrário (se a oferta não corresponder ao pedido ou à encomenda efectuada), a relação com o cliente só poderá ser prejudicada.
Para garantir que oferecem um serviço e/ou produto irrepreensível em BtoB, as empresas devem fazer regularmente um balanço da sua oferta comercial e do seu alinhamento com o mercado . Além disso, devem também garantir que estão sempre alinhados com as necessidades dos seus clientes e potenciais clientes . Caso seja necessário fazer alterações nas ofertas, as empresas devem ser capazes de demonstrar o valor do seu novo produto , serviço ou solução, incluindo o seu ROI (retorno sobre o investimento) .
2 – Conhecimento profundo das necessidades do cliente
Tal como no BtoC, um bom conhecimento das necessidades dos clientes também é essencial no BtoB se quisermos ter sucesso na construção de uma relação sólida e de confiança com eles, desde a fase de conquista . Para conseguir isso, as empresas devem ouvir continuamente os desejos e exigências dos seus clientes, mas também estar atentas às mudanças nas suas necessidades. Além disso, devem também comunicar regularmente para compreender claramente os fatores de tomada de decisão de cada um dos atores envolvidos. Só graças a estas abordagens é que poderão oferecer uma oferta/solução completa e personalizada às necessidades de cada um.
Em suma, a melhor prática para conhecer as necessidades dos seus clientes BtoB e, assim, manter a qualidade do relacionamento com eles consiste em implementar uma estratégia “customer centric” . O princípio desta técnica é adotar uma metodologia de gestão centrada no cliente, a fim de compreender melhor suas expectativas, problemas e feedbacks . Bastará então analisar e utilizar a informação (dados do cliente) obtida para melhorar as ofertas e a experiência do cliente.
Além de ajudar a manter a satisfação do cliente , a abordagem “centrada no cliente” também ajuda a fidelizar o cliente . Para melhores resultados, o método pode ser associado a determinadas práticas clássicas (dar voz aos clientes, utilizar questionários de satisfação e outras) cuja eficácia já não necessita de ser demonstrada.
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3 – Suporte e suporte eficaz ao cliente
O segredo deboas relações com o cliente em BtoB também depende da capacidade das empresas de fornecer aos seus clientes suporte e suporte de qualidade. As estruturas devem ser capazes de garantir a todos os seus parceiros a sua presença ao seu lado ao menor pedido, mas também ofereça-lhes toda a ajuda e apoio que precisam. O uso de tecnologias como CRM (Relacionamento com o cliente Sistema de Gestão) pode ser de grande ajuda se quisermos obter um suporte eficaz ao cliente.
4 – Uma experiência do cliente personalizada, consistente e fluida
Para garantir a consistência, eficiência e fluidez dos experiência do cliente em BtoB, as empresas devem considere a jornada do cliente como um todo, e isso, para cada colaboração. O objetivo então é propor uma experiência otimizada e personalizada em todos os níveis. Concretamente, as boas práticas aqui consistem em implementar uma ou mais soluções dedicadas e sob medida (um conselheiro ou uma ferramenta dedicada, por exemplo) em diferentes estágios da jornada do cliente.
5 – Melhor organização interna
Muitas vezes esquecemos disso, mas o funcionamento interno de uma empresa BtoB também pode impactar muito o relacionamento com seus clientes. Com efeito, se se verificar que isto não está bem estabelecido , isso pode ser a causa de graves problemas e inconvenientes (atrasos, lacunas no processo produtivo, incumprimento de prazos e acordos, problemas de qualidade e outros) que podem degradar as relações com parceiros .
As empresas podem adotar diferentes soluções e melhores práticas para melhorar a sua organização interna . Podemos citar entre outros:
- Uma melhor disposição das diferentes funções dentro da estrutura (marketing, produção, vendas, atendimento ao cliente e outras funções).
- O uso de tecnologias para gerenciar determinadas tarefas ou atividades.
- Adotar um método de comunicação mais proativo .
