Comparées aux entreprises dans le secteur du BtoC, celles du BtoB connaissent un important retard en matière de relation client. Le fait est que la plupart d’entre elles éprouvent de grandes difficultés à adopter une stratégie cohérente et pertinente pour faire face aux enjeux qu’impliquent les échanges dans le domaine du Business to Business.
Bien sûr, comme en BtoC, l’idée centrale pour pouvoir tisser des liens solides avec les clients en BtoB consiste également à les chouchouter.
Cependant, si le principe est pratiquement le même, les méthodes diffèrent. La relation client en Business to Business présente, en effet, certaines particularités. Le BtoB diffère du BtoC sur plusieurs aspects : l’objectif des achats, le timing du parcours client, le nombre de personnes impliquées dans le processus décisionnel, la durée du processus de décision, les prix des produits et/ou services, etc. Afin d’établir de solides relations avec leurs clients, les entreprises du secteur doivent donc mettre en œuvre un certain nombre de bonnes pratiques.
1 – Des produits et/ou des services de grande qualité
Les relations d’affaires en BtoB peuvent se baser sur une offre de prestation, de produit, de service, de solution ou tout simplement sur un échange commercial. Dans tous les cas, quelles que soient la nature des activités et la forme qu’elles peuvent prendre, les liens qui unissent les structures ne peuvent se renforcer et être pérennes que si l’entreprise fournisseuse est apte à garantir à l’enseigne cliente des produits et/ou services de qualité qui correspondent en tout point aux attentes de celle-ci. Dans le cas contraire (si l’offre n’est pas conforme à la demande ou à la commande passée), la relation client ne peut qu’en pâtir.
Afin de s’assurer d’offrir un service et/ou un produit irréprochable en BtoB, les entreprises doivent régulièrement faire un état des lieux de leurs offres commerciales et de leur alignement avec le marché. Par ailleurs, elles doivent également veiller à ce que celles-ci soient toujours en adéquation avec les besoins de leurs clients et prospects. Dans le cas où des modifications doivent être apportées aux offres, les entreprises devraient être capables de prouver la valeur de leur nouveau produit, service ou solution, notamment son ROI (retour sur investissement).
2 – Une connaissance approfondie des besoins des clients
Comme en BtoC, une bonne connaissance des besoins des clients est également primordiale en BtoB si on veut réussir à bâtir une relation solide et de confiance avec eux, et ce, dès la phase de conquête. Afin d’y parvenir, les entreprises doivent continuellement être à l’écoute des désirs et exigences de leur clientèle, mais aussi être à l’affût des changements de besoin de celle-ci. En outre, elles doivent aussi communiquer régulièrement pour bien cerner les facteurs décisionnels de chacun des acteurs impliqués. C’est uniquement grâce à ces approches qu’elles pourront offrir une offre/solution complète et personnalisée aux besoins de chacun.
En bref, la bonne pratique pour bien connaître les besoins de ses clients en BtoB et, ainsi, soigner la qualité des relations avec eux consiste à mettre en place une stratégie « customer centric ». Le principe de cette technique est d’adopter une méthodologie de gestion centrée sur le client afin de mieux comprendre ses attentes, ses problématiques et ses retours. Il suffira ensuite d’analyser et de se servir des informations (données clients) obtenues pour améliorer les offres et l’expérience client.
En plus d’aider à maintenir la satisfaction des clients, l’approche « customer centric » permet également de les fidéliser. Pour de meilleurs résultats, la méthode peut être associée à certaines pratiques classiques (donner la parole aux clients, utiliser des questionnaires de satisfaction et autres) dont l’efficacité n’est plus à démontrer.
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3 – Un support client et un accompagnement efficaces
Le secret d’une bonne relation client en BtoB repose aussi sur la capacité des entreprises à fournir à leur clientèle un accompagnement et un support client de qualité. Les structures doivent être en mesure de garantir à tous leurs partenaires leur présence à leurs côtés à la moindre demande, mais également de leur offrir toute l’aide et tout le soutien dont ils ont besoin. L’utilisation d’une technologie telle que le CRM (Customer Relationship Management System) peut être d’une grande aide si on veut parvenir à mettre en place un support client efficace.
4 – Une expérience client adaptée, cohérente et fluide
Afin de garantir la cohérence, l’efficacité et la fluidité de l’expérience client en BtoB, les entreprises doivent considérer le parcours de leur clientèle dans son ensemble, et ce, pour chaque collaboration. L’objectif étant alors de proposer une expérience optimisée et personnalisée à tous les niveaux. Concrètement, la bonne pratique consiste ici à mettre en place une ou plusieurs solutions dédiées et sur mesure (un conseiller ou un outil dédié par exemple) à différentes étapes du parcours client.
5 – Une meilleure organisation en interne
On l’oublie souvent, mais le fonctionnement en interne d’une entreprise en BtoB peut aussi grandement impacter ses relations avec ses clients. En effet, s’il s’avère que celui-ci n’est pas bien établi, cela peut être à l’origine de sérieux problèmes et désagréments (retards, lacunes dans le processus de production, non-respect des délais et des ententes, problèmes de qualité et autres) pouvant dégrader les rapports avec les partenaires.
Les entreprises peuvent adopter différentes solutions et bonnes pratiques afin d’améliorer leur organisation en interne. On peut citer entre autres :
- Un meilleur agencement des différentes fonctions au sein de la structure (fonctions marketing, production, ventes, service client et autres).
- Le recours à des technologies pour la gestion de certaines tâches ou activités.
- L’adoption d’une méthode de communication plus proactive.
