Chatboten är ett viktigt inslag i företags webbmarknadsföringsstrategier. Den ingriper särskilt på kundtjänstnivån . Förutom att trigga köpprocessen gör chatboten det möjligt att komplettera de vanliga enheterna inom de kommersiella avdelningarna hos B2B- och B2C- företag. Det här systemet verkar komplicerat, men den här artikeln låter dig se tydligare.
Vad är Chatbot?
En chatbot är ett datorprogram som simulerar text- och röstsamtal . Det är en chatbot som tolkar ett meddelande och formulerar ett svar därefter. Som en del av ett röstmeddelande kallas det en Voicebot.
Chatboten är kontaktpunkten mellan ett företag och dess kund. Den syftar till att bemöta de senares problem. Det distribueras på olika plattformar: Facebook Messenger, webbplats, mobilapplikation, Skype, Trello, SMS, etc. Voicebots används mer i Amazon Echo, Google Home, HomePod- sortimentet.
Chatboten ingriper på två huvudaxlar: transaktioner och kunskap . När samtalsplattformen är transaktionsbaserad gäller det alla boknings- och inköpsuppgifter. I det här fallet måste hans förmåga till förståelse och interaktion vara hög. Samtalet bygger på förutbestämda mönster . Det är nödvändigt att testa ett maximum av scenarier .
För en kunskapsbaserad plattform är verktygen annorlunda, mer komplexa. Den möter vanligtvis behovet av kundtjänst och måste kunna svara på en stor mängd frågor . Chatbotar är sedan utrustade med artificiell intelligens för att kunna utföra operationer enligt sammanhanget och samtalspartnern.
Hur utvecklades chatboten?
Chatbots har varit på uppgång kontinuerligt sedan starten. Den första formen av detta program designades av en professor vid MIT under åren 1966 . Men dess nuvarande form kom ut 1995 med Artificial Linguistic Internet Computer Entity . Detta program kan faktiskt simulera en användbar konversation med en mänsklig samtalspartner.
IBM designade 2005 ett artificiell intelligensprogram vid namn Watson som kan svara på frågor på naturligt språk . Under 2010 lanserade stora återförsäljare som Apple, Google, Microsoft och Amazon sina egna användargränssnitt . Men det var Facebook som revolutionerade chatboten med Messenger 2016. Faktum är att Messenger gör det möjligt att utveckla robotar som interagerar med sina användare . Detta kommer att bidra till en demokratisering av konceptet.
Hur fungerar en chatbot?
Chatboten fungerar genom att identifiera nyckelord eller "vektorer" som infogas i Internetanvändares frågor. För att dechiffrera en mening är han baserad på föreställningarna om avsikter och enheter .
Uppsåt tjänar till att betona kundens syfte. Det identifieras av ord eller ordpar som används i en mening . Till exempel för meningen "Jag skulle vilja boka ett bord för 2 personer för imorgon kväll kl. 20.00", erkänns avsikten med " boka ". Andra ord skulle ha kategoriserats i samma tema: boka bord, boka tid, boka bord osv.
Entiteten är det variabla elementet som används för att ge större precision till den initiala begäran. Den kan innehålla en eller flera uppgifter . I samma mening "Jag skulle vilja boka ett bord med 2 personer för imorgon kväll" identifieras tre enheter: datumet ( i morgon kväll), tiden ( 20.00) och antalet personer (02) . Återigen, andra ord kunde ha använts.
Chatbots använder beslutsträd i sin verksamhet baserat på fördefinierade scenarier och dialoger. Kraftfullare chatbots förlitar sig på artificiell intelligens och naturligt språkigenkänning .
Hur integrerar man en chatbot i ditt system?
För att skapa en chatbot är det väsentliga steget att definiera målen och fokus för dina kunder. För att göra detta är det nödvändigt att fastställa friktionspunkterna i kundresan, återkommande förfrågningar till kundtjänst och en förutseende av deras problem.
Chatboten ska vara en del av företagets ekosystem. Den tar emot och delar information med andra kommunikationskanaler.
Varför använda en chatbot i kundrelationer?
Framgången för chatbots förklaras inte bara av teknikens utveckling. Men till att det är lika användbart för konsumenter som för företag i deras kundtjänst. Internetanvändare är nöjda med snabbheten på svaren. Företag upprätthåller både kundnöjdhet, men också en vinnande ROI .
För företag gör de det faktiskt möjligt att automatisera en del av kundrelationen . Inför den ökande konkurrensen och utvecklingen av konsumentbeteende måste företag förbättra kvaliteten på sina aktiviteter . Att upprätthålla traditionell kundservice innebär en extra investering med risk för överbelastning. Lösningen ligger därför i att automatisera svaren .
De som har stor påverkan för kunden kan vara ett återkommande önskemål för företaget. Detta är till exempel fallet med lösenordsåterställning eller paketspårning. Automatiseringen av denna typ av förfrågningar gör det därför möjligt att avlasta kunden och fokusera kundtjänstens uppmärksamhet på mer komplexa förfrågningar . Chatboten minskar därmed kontaktfrekvensen . Genom att sänka denna ränta begränsar företag kostnaderna för kundservice .
Statistik visar att 60 % av internetanvändarna handlar på kvällar och helger medan franska företag som är tillgängliga 24/7 endast representerar 50 %. Denna fördröjning visar att implementeringen av en kontinuerligt tillgänglig och automatiserad kundtjänst är nödvändig för att inte förlora möjligheter.
Chatboten ger möjlighet att personifiera interaktionen mellan företaget och dess kund . Under de första utbytena samlar chatboten in data om kunder som berikar sina profiler .
Chatboten är nu en del av det digitala landskapet med 80 % av företagen som använder den 2020. Detta är en viktig strategisk fråga.
