Att ha en tydlig och specifik marknadsföringsstrategi gör det möjligt att attrahera rätt mål och uppmuntra köpet snabbare. Å andra sidan är teknikerna så olika att det är lätt att gå vilse. Mellan prospekt och kunder finns det redan ett stort gap. Du kommer att behöva implementera rätt åtgärder för att ta itu med var och en av dessa aktörer.
SMR: ett nytt koncept jämfört med CRM
Mycket mindre vanligt, termen PRM eller " prospect relation management" syftar på prospect relation management . Det har nyligen dykt upp i företagets jargong. Vi kände faktiskt bara till CRM eller "customer relation management" fram till dess, vilket helt enkelt är kundrelationshantering på franska.
Innan man utvecklar någon strategi bör man komma ihåg att prospekten fortfarande bara är en potentiell kund till företaget. Det betyder att han ännu inte har gjort ett köp och att teamet måste ändra honom till status som faktisk kund. Akta sig! Prospekten måste redan ha skapat ett första kontrakt med ditt företag, till skillnad från den misstänkte som bara har kriterierna för att vara en del av ditt mål .
Ändå finns det en gemensam grund för båda begreppen. I båda fallen handlar det om att hantera en relation med en individ. Det handlar inte bara om att skicka generiska e-postmeddelanden regelbundet. Tvärtom måste tekniken användas klokt för att personifiera kontakten, för att skapa en dialog med verkligt mervärde.
Platsen för prospekt och kunder i inköpsprocessen
Modellen för inköpsprocessen som utvecklats av Engel, Kollat och Blackwell (1968) belyser 5 steg: manifestationen av behov, sökandet efter information, utvärderingen av alternativ, inköpshandlingen och utvärderingen efter köpet. Individen betraktas som en prospekt när han ännu inte har kommit fram till det fjärde steget: köpet.
I de första 3 stegen blir individen medveten om att han har ett behov av att tillfredsställa. Naturligtvis kommer han att leta efter varan eller tjänsten som kan fylla denna lucka. Det är här säljarnas arbete börjar. I slutet av sin forskning kommer potentiella kunder att ställas inför flera val och det är här ditt erbjudande måste sticka ut från konkurrenternas. Det är nödvändigt att lyfta fram fördelarna med din produkt, såsom tekniska specifikationer , rabatterbjudanden , garanti eller service efter försäljning . Endast genom att lugna prospekten kan du omvandla honom till en kund.
På de senaste 2 praktikplatserna är arbetet inte lättare. Ja! Efter att ha uppmuntrat din prospekt att köpa kommer det nu att bli nödvändigt att behålla honom så att han inte går till dina direkta konkurrenter. Utöver de prisavdrag som beviljas vid framtida köp, är det förhållandet mellan leverantören (du) och kunden som kommer att övertyga honom om att stanna eller inte. Det kommer att vara viktigt att följa med honom i upptäckten av ditt varumärke och uppdatera det i din produktkatalog.
Tekniker specifika för SMR och CRM
PRM
Till skillnad från CRM, som till stor del bygger på kundresan, ses prospekten oförutsägbar aktör . Han kommer att närma sig ditt företag genom att först leta efter information. Säljare måste utbildas för att fastställa behoven hos potentiella kunder istället för att mekaniskt citera alla specifikationer för en produkt (detta är irriterande och skrämmer bort intresserade parter). Istället kommer det att bli nödvändigt att fokusera på frågor som: ”Vad är det egentligen du letar efter? På en smartphone? Vad är din budget? Vilken användning vill du köpa den till? ". Dessa frågor, a priori enkla, är fortfarande det bästa sättet att fånga din motparts uppmärksamhet.
Det är i huvudsak ett front office-jobb, där säljkåren kontinuerligt är i kontakt med nya potentiella kunder . För optimala resultat, särskilt vid massdistribution, rekommenderas det att tilldela en säljare till specifika kategorier. Detta kommer att tillåta dem att vara specialiserade och undvika förvirrande delar av varje produkt.
I vissa branscher, till exempel bank, bjuds potentiella kunder till och med in att gå med på ett chefskontor för att lära sig mer om produkterna. Om du kommer till denna praktik är det för att kunden är starkt intresserad. Det blir då en fråga om att leverera "nådestöten" med fördelar som han inte skulle ha tänkt på.
CRM
Det är det! Den första försäljningen har slutförts, men detta är bara det första steget för ditt företag. Nu när du har ytterligare en kund i din portfölj, släpp dem inte! Det är här eftermarknadsuppföljningen kommer in. Termen ska inte förväxlas med kundservice. Detta är ett proaktivt tillvägagångssätt, inte ett reaktivt. Med andra ord blir det nu upp till dig att komma till din kund för att ta reda på om han var nöjd med sitt köp. Om han kommenterar din produkt, ta det inte illa upp! Det här är en möjlighet för dig att rätta till situationen och visa att du bryr dig om deras välmående.
Utöver denna analys efter köp är det användbart att hålla din kund informerad om till exempel nya produkter. Detta kan göras genom att skicka regelbundna nyhetsbrev . Eftersom det är informativa e-postmeddelanden kommer det inte längre att vara nödvändigt att bombardera meddelandet med långa texter, utan att gå direkt till sakens kärna.
Du måste tänka på att din relation med din kund kommer att vara avgörande för resten av händelserna. Det kommer att vara nödvändigt att besvara dessa frågor så gott som möjligt, även om det innebär att ringa ett telefonsamtal . Var också försiktig så att du inte hamnar i en vanlig fälla! Istället för att bjuda över egenskaperna hos ditt erbjudande, föredra ett ärligt tal som lyfter fram både positiva och negativa punkter. Du kommer snabbt att märka att din kund kommer att bli berörd av din äkthet, och kommer att vara mer benägen att fortsätta handla med dig.
Källor
https://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire/Modele-Engel-Kollat-Blackwell-242406.htm
