Teknik för kundrelationshantering (CRM) är inte längre ett privilegium som är reserverat för multinationella eller sektorer som behärskar informationsteknologi. Oavsett storleken på ditt företag finns det ett CRM-system som följer dina behov. Många små och medelstora företag har vänt sig bort från CRM på grund av kostnadsmissuppfattningar. Kanske har de helt enkelt inte anammat den nya tekniken. Det kanske största hindret för att småföretag använder CRM är bristen på förståelse och utbildning inom detta område. När du läser den här artikeln hoppas vi att vi har gjort något för att lindra detta problem.
Så vad är teknik för kundrelationshantering?
Kundrelationshantering är den process genom vilken ett företag organiserar och beställer all sin interaktion med sina kunder och potentiella kunder. Det kan vara marknadsföringskampanjer, ekonomiska utbyten, dokumentlagring osv. De flesta företag använder en kombination av datorer, internet och pappersfiler för att underlätta CRM-processer. CRM-teknik gör det möjligt att göra detta på en central plats med hjälp av mjukvara.
Den största fördelen med denna programvara är att den är ett centralt förråd för alla affärsbehov. De behöver bara söka information i ett enda system. De behöver inte undersöka olika områden eller öppna flera applikationer och system samtidigt. Ju mer integrerat systemet är inom en organisation, desto mer strömlinjeformade blir arbetsflödesprocesserna.
Köpa CRM eller hyra den?
Alla leverantörer ger dig inte ett val, men vissa kommer att göra det. En grundläggande CRM kan köpas i en enda transaktion och installeras internt i ditt backoffice. Det andra alternativet är att dra nytta av betalningslösningar när och när, mer och mer tillgängliga. Dessa system hyrs på Internet. Du betalar för varje användare baserat på en månadsavgift. Denna lösning kallas ofta för "hosted" CRM. Det finns gratis CRM-program som hyrs gratis på Internet. Däremot får man oftast betala för assistans för systemunderhåll, vilket är ganska stelbent.
Hosted CRM har fördelen av att vara mer flexibel med var du kan komma åt det. Eftersom den är säker tillgänglig från vilken internetansluten dator som helst, är den lämplig för företag med anställda som arbetar på distans. Att köpa programvaran direkt kan vara fördelaktigt för små och medelstora företag med IT-expertis. Men för de flesta företag kommer anpassningen att bli kostsam, eftersom de kommer att behöva förlita sig på extern teknisk assistans.
Att hyra programvara på Internet kan också ge andra fördelar för småföretag. De kan till exempel välja CRM-programvara och outsourca säkra datasäkerhetskopieringar. I händelse av ett systemfel kopieras således väsentlig kundinformation och är sökbar. Om din CRM-leverantör erbjuder mer traditionella IT-supporttjänster kan det vara värt att arbeta med en organisation som kan ta hand om alla dina IT-system och infrastruktur (webbhotell, katastrofåterställning, nätverkssupport). Med en värd CRM har du mer flexibilitet att välja de element du vill ha och som passar dina affärsbehov.
Anpassad CRM eller generisk CRM?
Anpassade CRM-system är vanligtvis det dyraste alternativet. Men om de är väl utformade kan de fungera effektivt parallellt med dina befintliga affärsprocesser. De kan erbjuda en långsiktig lösning för dina behov. Små och medelstora företag måste därför tänka på hur snabbt de behöver se avkastning på investeringen. Det kan faktiskt vara längre med ett anpassat CRM än med ett system som du kan börja använda direkt.
Ett alternativ till skräddarsydd CRM är en bransch- CRM , som har designats för liknande typer av företag och som vanligtvis bara är skräddarsydd för den specifika branschen. Dessa lösningar kan vara fördelaktiga, eftersom de kan erbjuda en viss nivå av anpassning till ditt företag som standard. Däremot kan du hitta bättre alternativ än generiska lösningar med flexibla användningsmöjligheter.
Förbättringar, tillägg och dolda kostnader
Majoriteten av CRM-leverantörer uppdaterar och granskar ständigt sina system. Därmed kan de erbjuda bättre funktionalitet och större variation till sina kunder. Dessa uppgraderingskostnader överförs vanligtvis till konsumenten som betalar för uppdaterade versioner av sin programvara (vanligtvis på årsbasis). De kan också ta formen av ytterligare moduler. Det är här en ny funktion läggs till i ditt befintliga CRM, mot en avgift. Vissa internetleverantörer inkluderar alla uppgraderingskostnader i priset för din användarlicens. Om du behöver överföra kundinformation kan ytterligare kostnader uppstå beroende på hur lätt det är att hämta och mängden data som ska överföras. Dessa avgifter inkluderar historik, anteckningar och tidigare korrespondens från ditt gamla system till det nya.
Förutom att köpa programvaran finns det sannolikt kostnader förknippade med att utbilda dina anställda att använda applikationen. Dessa serviceavgifter är inte försumbara och alla företag som överväger att implementera applikationen bör inkludera detta i sin budget. Anpassningsavgifter är också en potentiell källa till dolda kostnader. Detta beror på att ett generiskt CRM kan behöva konfigureras om på något sätt för att möta dina affärskrav. Möjligheten att anpassa CRM på användarnivå (utan att behöva betala konsulter för att göra det åt dig) är en intressant funktion att överväga för alla CRM.
Tänk på dina slutanvändare
I hjärtat av en framgångsrik implementering av kundrelationshantering är de människor som använder det dagligen. Att förändra din arbetskultur kan vara en lång och smärtsam process för alla företag. Personalen måste se fördelarna för sig själva och hela företaget om CRM ska ge en framgångsrik avkastning på investeringen. Det är därför det är en bra idé att involvera dina slutanvändare i diskussioner under förvals- och slutvalsfasen. Detta användarengagemang är ett vanligt hinder för många CRM-initiativ. Som ett resultat anses många av dem vara ineffektiva.
Om du kan behålla en viss förtrogenhet med systemändringen bör detta underlätta övergången från det gamla systemet till det nya CRM. Det är vanligtvis bättre att gå vidare gradvis och inte försöka göra en radikal förändring. Se till att alla behärskar grunderna innan du introducerar de mer avancerade funktionerna.
Om du använder ett fristående redovisningssystem, se om ditt valda CRM kan integreras med det för att lagra all data. Vissa leverantörer har partners med bokföringsprogram. De är därför designade för att fungera sömlöst tillsammans. Var dock noga med att inte falla i fällan att köpa CRM enbart på grundval av detta och försumma det som är riktigt viktigt överlag.
Kundrelationshantering måste bli föremål för en grundlig och logisk reflektion. SMB-företag kan dra enorm nytta av hantering av kundrelationer om den uppfyller deras nuvarande och framtida behov. Det är också viktigt att planera för vad företaget kommer att behöva om ett eller fem år, såväl som i nuet. Därmed kan de välja rätt lösning på sikt. Om alla dessa element övervägs noggrant kan hantering av kundrelationer vara en välsignelse för små och medelstora företag.
