Teknik för kundrelationshantering (CRM) är inte längre ett privilegium som är reserverat för multinationella företag eller sektorer som behärskar informationsteknologi. Oavsett storleken på ditt företag finns det ett CRM-system som passar dina behov. Många små och medelstora företag har vänt sig bort från CRM på grund av missuppfattningar om kostnader. Kanske har de helt enkelt inte anammat ny teknik. Det kanske största hindret för småföretagens användning av CRM är bristen på förståelse och utbildning inom detta område. När du har läst den här artikeln hoppas vi att vi har gjort något för att lindra problemet.
Så vad är teknik för kundrelationshantering?
Kundrelationshantering är den process genom vilken ett företag organiserar och beställer all sin interaktion med sina kunder och potentiella kunder. Detta kan inkludera marknadsföringskampanjer, finansiella utbyten, dokumentlagring etc. De flesta företag använder en kombination av datorer, Internet och pappersregister för att underlätta CRM-processer. CRM-teknik gör att detta kan göras på en central plats med hjälp av programvara.
Den största fördelen med dessa program är att de tillhandahåller ett centralt arkiv för alla affärsbehov. De behöver bara söka information i ett enda system. De behöver inte söka i olika områden eller öppna flera applikationer och system samtidigt. Ju mer integrerat systemet är inom en organisation, desto mer strömlinjeformade blir arbetsflödesprocesserna.
Köpa CRM eller hyra den?
Alla leverantörer ger dig inte ett val, men vissa kommer att göra det. En grundläggande CRM kan köpas i en enda transaktion och installeras internt i ditt backoffice. Det andra alternativet är att dra fördel av pay-as-you-go-lösningar, som blir alltmer tillgängliga. Dessa system hyrs på Internet. Du betalar för varje användare baserat på en månadsavgift. Denna lösning kallas ofta "hosted" CRM. gratis CRM- program som hyrs gratis på Internet. Däremot får man oftast betala för support för att underhålla systemet, vilket är ganska oflexibelt.
Hosted CRM har fördelen av att vara mer flexibel när det gäller var du kan komma åt det. Eftersom den kan nås säkert från vilken internetansluten dator som helst, är den lämplig för företag med anställda som arbetar på distans. Att köpa programvaran direkt kan vara fördelaktigt för små och medelstora företag med IT-expertis. Men för de flesta företag kommer anpassningen att bli kostsam, eftersom de kommer att behöva söka teknisk hjälp utifrån.
Att hyra programvara över Internet kan också ge andra fördelar för småföretag. De kan till exempel välja CRM-programvara och outsourca säkra datasäkerhetskopieringar. På så sätt, i händelse av ett systemfel, kopieras väsentlig kundinformation och sökbar. Om din CRM-leverantör erbjuder mer traditionella IT-supporttjänster kan det vara värt att arbeta med en organisation som kan ta hand om alla dina IT-system och infrastruktur (webbhotell, katastrofåterställning, nätverkssupport). Med en värd CRM har du mer flexibilitet att välja de element du vill ha som matchar dina affärsbehov.
Anpassad CRM eller generisk CRM?
Anpassade CRM-system är i allmänhet det dyraste alternativet. Men om de är väl utformade kan de fungera effektivt tillsammans med dina befintliga affärsprocesser. De kan erbjuda en långsiktig lösning för dina behov. Små och medelstora företag måste därför överväga hur snabbt de bör se avkastning på investeringar. Faktum är att det kan ta längre tid med ett skräddarsytt CRM än med ett system som du kan börja använda direkt.
Ett alternativ till en skräddarsydd CRM är en bransch-CRM , som har utformats för liknande typer av företag och som vanligtvis bara är skräddarsydd för den specifika branschen. Dessa lösningar kan vara fördelaktiga eftersom de kan erbjuda en viss nivå av anpassning till ditt företag som standard. Däremot kan du hitta bättre alternativ än generiska lösningar med flexibla användningsmöjligheter.
Förbättringar, tillägg och dolda kostnader
Majoriteten av CRM-leverantörer uppdaterar och granskar ständigt sina system. Så de kan erbjuda bättre funktionalitet och variation till sina kunder. Dessa uppgraderingskostnader överförs vanligtvis till konsumenten som betalar för uppdaterade versioner av sin programvara (vanligtvis på årsbasis). De kan också ta formen av ytterligare moduler. Det är här en ny funktion läggs till i ditt befintliga CRM, mot en avgift. Vissa internetleverantörer inkluderar alla uppgraderingskostnader i priset för din användarlicens. Om du behöver överföra kundinformation kan ytterligare kostnader tillkomma beroende på hur lätt det är att hämta och mängden data som ska överföras. Dessa avgifter är till exempel relaterade till historik, anteckningar och tidigare korrespondens från ditt gamla system till det nya.
Förutom att köpa programvaran kommer det sannolikt att finnas kostnader förknippade med att utbilda dina anställda att använda applikationen. Dessa serviceavgifter är inte obetydliga och alla företag som överväger att implementera appen bör inkludera detta i sin budget. Anpassningsavgifter är också en potentiell källa till dolda kostnader. Detta beror på att ett generiskt CRM kan behöva konfigureras om på något sätt för att möta dina affärskrav. Möjligheten att anpassa CRM på användarnivå (utan att behöva betala konsulter för att göra det åt dig) är en fantastisk funktion att överväga för alla CRM.
Tänk på dina slutanvändare
I hjärtat av en framgångsrik implementering av kundrelationshantering är de människor som använder det varje dag. Att förändra arbetskulturen kan vara en lång och smärtsam process för alla företag. Personalen måste se fördelarna för sig själva och verksamheten som helhet om CRM ska ge en framgångsrik avkastning på investeringen. Det är därför det är en bra idé att involvera dina slutanvändare i diskussioner under förgranskningen och det slutliga urvalsfaserna. Detta användarengagemang är ett vanligt hinder för många CRM-initiativ. Det är därför många av dem anses vara ineffektiva.
Om du kan behålla en viss förtrogenhet med systemändringen bör det göra övergången från det gamla systemet till det nya CRM lättare. Det är vanligtvis bäst att fortsätta gradvis och inte försöka göra en drastisk förändring. Se till att alla behärskar grunderna innan du introducerar de mer avancerade funktionerna.
Om du använder ett fristående redovisningssystem, se om ditt valda CRM kan integreras med det för att behålla all data. Vissa leverantörer har partners med bokföringsprogram. Så de är designade för att fungera sömlöst tillsammans. Var dock försiktig så att du inte går i fällan att köpa CRM enbart på grundval av detta och försumma det som är riktigt viktigt överlag.
Hantering av kundrelationer måste vara föremål för noggrann och logisk tankegång. Små och medelstora företag kan dra enorm nytta av kundrelationshantering om den uppfyller deras nuvarande och framtida behov. Det är också viktigt att planera för vad verksamheten kommer att behöva om ett eller fem år, såväl som i nuet. Så de kan välja rätt långsiktig lösning. Om alla dessa faktorer beaktas noggrant kan hantering av kundrelationer vara en välsignelse för små och medelstora företag.
