Inom ett företag kundlojalitet att upprätthålla en god lönsamhet. Mer än så samlar det fler förespråkare för ditt varumärke .
I verkligheten har många företag svårt att behålla kunder eftersom de ofta är fokuserade på förvärv. Som regel är kostnaden för kvarhållande alltid lägre än anskaffningskostnaden . Enkla lojalitetsinitiativ kan faktiskt göra stor skillnad.
Faktum är att den lojala kunden kräver mindre support än den nya. Detta resulterar i en minskning av kommunikations - och mediakostnader . Dessutom har studier visat att erövring av kunder kostar 2 till 3 gånger mer än lojalitetsåtgärder i direkta och indirekta kostnader .
Framförallt är det viktigt att utveckla den disciplin och attityd som krävs för att sätta kundnöjdheten främst. Observera sedan att för att utforma en bra retentionsstrategi måste du ha bra KPI:er (Key Performance Indicators) . Att ha korrekt information om dina kunder hjälper dig att fatta rätt beslut.
Utöver kvaliteten på tjänsterna kan du alltså utföra flera åtgärder efter försäljningen. Det första steget för att bygga kundlojalitet är att hantera dina relationer med dina kunder.
På de kommande raderna kommer du att upptäcka hur du bygger kundlojalitet.
1. Prioritera utmärkt service
Om företaget har gjort försäljningen utgår vi från att det erbjuder en bra produkt eller tjänst. Så när vi tänker på retention är det främsta problemet att säkerställa att kundupplevelsen motsvarar förväntningarna.
Serviceteamet har ett stort ansvar i detta scenario. Det händer faktiskt ofta att kunden köper, men inte kan dra nytta av fördelarna på grund av interna fel.
I det här fallet är huvudmålet att optimera serviceprocessen, leta efter det bästa sättet att använda de förvärvade resurserna .
2. Presentera konkreta resultat
Det är viktigt att vara lyhörd för kundernas önskemål . Insatser kommer dock att ha liten effekt om företaget inte konkret kan visa sitt värde.
Tjänsten som tillhandahålls har inte alltid en omedelbar effekt på företagets resultat. Det är därför det är nödvändigt att samla in information som hjälper ditt verksamhetsteam att bättre förstå de fördelar du uppnår.
I ett idealiskt scenario bör du följa upp varje nytt företag (B2B) eller individuell köpare (B2C) och kolla in med dem ofta . För de som arbetar med stora volymer konton kan automatiserade system vara mycket användbara. Det är dock också viktigt att utvärdera möjligheten att ha yrkesverksamma dedikerade till denna uppgift. I alla fall kan vilket företag som helst som håller reda på sina köpare utveckla lojalitetsåtgärder för basen.
I detta avseende kan du använda Magileads B2B-förvärvs- och retentionsplattform. Programvara för marknadsföringsautomatisering låter dig samla in värdefull information om dina kunder så att du kan utforma en bra retentionsstrategi.
3. Säg vad kunden vill höra
Detta kan låta som en klyscha, men det har allt att göra med framgångsrika retentionsstrategier. Var försiktig, det är inte en fråga om att "besvika" kunden, utan om att förstå hans önskemål och svara på dem .
Verksamhetsteamet behöver en väl segmenterad bas för den här typen av strategier, samt se till att det finns utrymme för dialog. Feedback från kundtjänst är viktigt, men vi måste också överväga möjligheten att systematisera utvärderingen av kundnöjdhet .
NPS metoder är relativt enkla och kan vara till stor hjälp. Se till att skapa förutsättningar för att reagera individuellt på de mest kritiska fallen.
Det är ingen mening att bortse från det faktum att en kund inte är helt nöjd med dina tjänster. Ofta kan ett enkelt telefonsamtal hjälpa oss att förstå vad problemet är och ge ett svar.
4. Organisera runt kunden, inte företaget
Det är ofta nödvändigt att inse att vägen som valts för att utföra en viss uppgift inte är idealisk ur kundens perspektiv, även om den stödjer den dagliga verksamheten.
Radikala åtgärder kommer sannolikt att mötas av internt motstånd. Förstå invändningar som ett hinder som kan övervinnas genom att visa resultat som kan uppnås på lång sikt.
5. Marknadsför ditt varumärke
Det är viktigt att ha en välstrukturerad kommunikationsplan utformad kring kundens resa genom företaget . Kom ihåg att att värdesätta kundrelationer innebär till exempel att förstå att nuvarande kunder ska vara de första som får veta om nya utvecklingar inom din produkt eller tjänst.
I praktiken kan detta vara svårt, men ditt företag måste vara noga med att inte försumma processerna efter försäljningen.
Idealet är att alltid investera på båda fronterna (förvärv och retention). Inget är trots allt bättre än att ha en 100% stabil bas och hela tiden arbeta för att utöka den.
6. Spåra kritiska indikatorer
Kundretention initiativ kräver inte alltid betydande operativa insatser. Det viktigaste är disciplinen att rikta verksamheten mot kundnöjdhet.
Tänk på att genom att hantera din relation med kunder på rätt sätt kommer du inte bara att hålla kunden nöjd, utan du kommer också att upptäcka nya affärsmöjligheter .
För att göra detta bör du till exempel noga övervaka företagets churn rate, vilket är avgörande för att mäta säljteamets effektivitet för att upprätthålla intäkter .
