Onlineplattformar gör det nu allt lättare för konsumenter att kommunicera sina åsikter om produkter och tjänster från hela världen. Fler och fler köpare förlitar sig nu på uppriktiga kundupplevelser. Så dina kunder har potential att skapa eller bryta ditt företag. ”Kundkungarnas” tid är förbi, de är nu gudar.
Så du kan inte bara vänta på bra eller dåliga recensioner. Du bör proaktivt använda kundfeedback för att hjälpa dig att förbättra dina produkter och tjänster. Några av de stora företagen som har förstått detta, som Apple och Amazon , har använt kundfeedback som en kraftfull hävstång för att generera mer vinster och marknadsandelar. Följ dessa tips för att göra dina kunder till sanna ambassadörer för ditt varumärke.
Ställ din NPS den ultimata frågan
Börja med att ställa din Net Promoter Score (NPS) : "Hur sannolikt är det att du rekommenderar oss till en vän eller kollega?" " . Du kommer att lära dig mycket om vad som fungerar och vad som kan förbättras i din verksamhet. Som en påminnelse motsvarar denna poäng din procentandel av promotorkunder minus din procentandel av negativa kunder.
Du kan använda den för alla dina program och evenemang. Målet är inte att ha ett snyggt nummer för att marknadsföra dina program . Det handlar snarare om att få värdefull information om hur du kan förbättra dig. Ta samtidigt reda på vilka dina ambassadörer är . Ännu mer kommer du att stärka effekten av dina program och förbättra dina relationer med dina kunder.
Men lita inte enbart på NPS för att utnyttja kraften hos dina kunder . Den ultimata frågan kan hjälpa dig att veta mycket, men inte tillräckligt för att engagera dig fullt ut.
Med Magileads optimerar du närheten till dina kunder genom riktade lojalitetskampanjer för att mäta deras tillfredsställelse och deras stöd för ditt varumärke.
Mät effekterna av det du gör
Tveka inte att be dina kunder att noggrant utvärdera dina program när de har slutfört dem. Dessutom kan du följa upp några månader efter programmets slut, beroende på din strategi. Överväg sedan att återknyta kontakten med dina kunder för att se om din produkt eller tjänst fortfarande har en inverkan på dem eller deras verksamhet.
Detta är en del av en pågående, väletablerad engagemangsstrategi för att säkerställa att du levererar verkliga resultat. Du kommer alltså att veta om dina produkter eller tjänster fortfarande är användbara för dina kunder när de inte längre finns hos dig.
Lärdomen här är att inte bara använda ett mått . Fråga dina kunder så mycket och så ofta som möjligt vad du gör bra och hur du kan förbättra. Då kommer du inte bli förvånad över att se deras kommentarer på nätet, för du vet redan vad de tycker.
Engagera dina kunder och förbättra dina produkter eller tjänster
Det är en bra början att veta vad kunderna tycker om varje aspekt av ditt företag, samt att veta vilka du kan lita på som dina ambassadörer. Men det räcker inte. Du måste agera utifrån dina resultat, och snabbt. När du har tillräckligt med information för att veta vad dina kunder tänker, sätt igång förbättra dina produkter och tjänster.
Säger många av dina kunder samma sak om en produkt? Om så är fallet, korrigera omedelbart det som lätt kan korrigeras. Om det finns förbättringar på längre sikt som ska genomföras , gör det utan dröjsmål.
Fungerar något riktigt bra för dig med en stor del av dina kunder? Om så är fallet, fortsätt att göra ett bra arbete och gör vad du kan för att förbättra det.
Se också till att behålla dina relationer. Ta hand om kunder som är lojala och uppskattar det du gör. De kan rekommendera dina produkter eller tjänster till andra eller ge dig gratis annonsering online . Prata med dem, lyssna på vad de har att säga och ge dem förmånsbehandling.
Gör samma sak med de som kanske inte har haft den bästa upplevelsen. Ta reda på vad som gick fel och se hur du kan rätta till situationen.
Sammanfattningsvis en av de viktigaste sakerna i ledning av ett företag är från hålla kontakten med dina kunder. Detta är helt avgörande. Ditt varumärke är inte vad du tror att det är, det är vad de tror att det är och vad de säger till varandra.
