Onlineplattformar gör det nu allt lättare för konsumenter att kommunicera sina åsikter om produkter och tjänster från hela världen. Fler och fler köpare förlitar sig nu på uppriktiga vittnesmål om kundupplevelsen. Dina kunder har alltså potential att skapa eller bryta ditt företag. "Kundkungarnas" tid är förbi, de är nu gudar.
Så du kan inte bara vänta på bra eller dåliga recensioner. Du måste proaktivt använda din kundfeedback för att hjälpa dig att förbättra dina produkter och tjänster. Några av de stora företagen som har förstått detta, som Apple och Amazon , har gjort kundfeedback till kraftfulla hävarmar för att generera mer vinster och marknadsandelar. Följ dessa tips för att göra dina kunder till riktiga varumärkesambassadörer.
Ställ den ultimata frågan till din NPS
Börja med att fråga ditt Net Promoter Score (NPS): "Hur sannolikt är det att du rekommenderar oss till en vän eller kollega?" » Du kommer att lära dig mycket om vad som fungerar och vad som kan förbättras i din verksamhet. Som en påminnelse motsvarar denna poäng din procentandel av promotorkunder minus din procentandel av negativa kunder.
Du kan använda den för alla dina program och evenemang. Målet är inte att ha en snygg figur för att marknadsföra dina program . Det handlar snarare om att få värdefull information om hur du kan förbättra dig. Ta samtidigt reda på vilka dina ambassadörer är . Mer än så kommer du att stärka effekten av dina program och förbättra dina relationer med dina kunder.
Men lita inte enbart på NPS för att utnyttja kraften hos dina kunder . Den ultimata frågan kan hjälpa dig att veta mycket, men inte tillräckligt för att engagera dig fullt ut.
Med Magileads optimerar du närheten till dina kunder genom riktade lojalitetskampanjer för att mäta deras tillfredsställelse och följsamhet till ditt varumärke.
Mät effekterna av det du gör
Tveka inte att be dina kunder att noggrant utvärdera dina program när de har slutfört dem. Dessutom kan du följa upp några månader efter programmets slut, beroende på din strategi. Överväg sedan att återknyta kontakten med dina kunder för att se om din produkt eller tjänst fortfarande har en inverkan på dem eller deras verksamhet.
Detta är en del av en pågående och väletablerad engagemangsstrategi för att säkerställa att du levererar konkreta resultat. Detta låter dig veta om dina produkter eller tjänster fortfarande betjänar dina kunder när de inte längre finns hos dig.
Lärdomen här är att inte använda ett enda mått . Fråga dina kunder så mycket och så ofta som möjligt vad du gör bra och hur du kan förbättra. Du kommer inte bli förvånad över att se deras kommentarer online, eftersom du redan vet vad de tänker.
Engagera dina kunder och förbättra dina produkter eller tjänster
Det är en bra början att veta vad kunderna tycker om varje aspekt av ditt företag, samt vilka du kan lita på som dina ambassadörer. Men detta räcker inte. Du behöver att agera på dina resultat, och snabbt. När du har tillräckligt med information för att veta vad dina kunder tycker, börja arbeta med att förbättra dina produkter och tjänster .
Säger många av dina kunder samma sak om en produkt? Om så är fallet, korrigera omedelbart det som lätt kan korrigeras. Om det finns förbättringar på längre sikt som ska genomföras , gör det utan dröjsmål.
Fungerar något väldigt bra för dig med en stor del av dina kunder? I det här fallet, fortsätt att göra ett bra arbete och gör vad du kan för att förbättra det.
Se också till att vårda dina relationer. Ta hand om kunder som är lojala och uppskattar det du gör. De kan mycket väl rekommendera dina produkter eller tjänster till andra eller annonsera dig gratis online . Prata med dem, lyssna på vad de har att säga och ge dem förmånsbehandling.
Gör samma sak med de som kanske inte har haft den bästa upplevelsen. Ta reda på vad som gick fel och se hur du kan rätta till situationen.
Sammanfattningsvis en av de viktigaste sakerna i driva ett företag är att hålla kontakten med dina kunder. Detta är helt avgörande. Ditt varumärke är inte vad du tror att det är, det är vad de tror att det är och vad de säger till varandra.
