Jämfört med företag inom BtoC-sektorn ligger BtoB-företagen betydligt efter när det gäller kundrelationer. Faktum är att de flesta av dem upplever stora svårigheter att anta en sammanhängande och relevant strategi för att möta utmaningarna i utbyte inom området Business to Business.
Naturligtvis, som i BtoC, består den centrala idén om att kunna bygga starka länkar med kunder i BtoB också av att skämma bort dem.
Men om principen är praktiskt taget densamma skiljer sig metoderna åt. Kundrelationer i Business to Business uppvisar faktiskt vissa särdrag . BtoB skiljer sig från BtoC i flera aspekter : målet för inköp , tidpunkten för kundresan , antalet personer som är involverade i beslutsprocessen , beslutsprocessens varaktighet, priserna på produkter och/eller tjänster, etc. För att etablera starka relationer med sina kunder måste företag i branschen därför implementera ett visst antal bästa praxis.
1 – Högkvalitativa produkter och/eller tjänster
BtoB affärsrelationer kan baseras på ett erbjudande om tjänst , produkt , tjänst , lösning eller helt enkelt på en kommersiell börs . I alla fall, oavsett arten av verksamheten och formen de kan ha, kan länkarna som förenar strukturerna endast stärkas och varaktiga om det levererande företaget kan garantera kundens varumärkesprodukter och/eller tjänster som motsvarar dem. på alla sätt till sina förväntningar. I annat fall (om erbjudandet inte överensstämmer med begäran eller beställningen) kan kundförhållandet bara lida.
För att säkerställa att de erbjuder en oklanderlig tjänst och/eller produkt i BtoB, måste företag regelbundet inventera sina kommersiella erbjudanden och deras anpassning till marknaden . Dessutom måste de också se till att de alltid är i linje med deras kunders och framtidsutsikters behov . I händelse av att ändringar behöver göras i erbjudanden, bör företag kunna visa värdet av sin nya produkt , tjänst eller lösning, inklusive dess ROI (return on investment) .
2 – Fördjupad kunskap om kundernas behov
Liksom i BtoC är en god kunskap om kundernas behov också väsentlig i BtoB om vi vill lyckas bygga en solid och förtroendefull relation med dem, med början från erövringsfasen . För att uppnå detta måste företagen ständigt sina kunders önskemål och krav vara uppmärksam på förändringar i deras behov. Dessutom måste de också kommunicera regelbundet för att tydligt förstå beslutsfattande faktorer för var och en av de inblandade aktörerna. Det är endast tack vare dessa tillvägagångssätt som de kommer att kunna erbjuda ett komplett och personligt anpassat erbjudande/lösning för allas behov.
Kort sagt, bästa praxis för att känna till behoven hos dina BtoB-kunder och därmed upprätthålla kvaliteten på relationerna med dem består av att implementera en "kundcentrerad" strategi . Principen för denna teknik är att anta en kundcentrerad hanteringsmetod för att bättre förstå deras förväntningar, problem och feedback . Det kommer då att räcka med att analysera och använda den information (kunddata) som erhålls för att förbättra erbjudandena och kundupplevelsen.
Förutom att hjälpa till att upprätthålla kundnöjdheten hjälper det "kundcentrerade" tillvägagångssättet också till att bygga upp kundlojalitet . För bättre resultat kan metoden associeras med vissa klassiska metoder (att ge kunderna en röst, använda tillfredsställelsefrågeformulär och andra) vars effektivitet inte längre behöver påvisas.
LÄS OCKSÅ: Hur förbättrar man B2B-kundlojaliteten genom nyhetsbrev?
3 – Effektiv kundsupport och support
Hemligheten med en god kundrelation i BTOB är också baserad på företagens förmåga att ge sina kunder kvalitetsstöd och kundsupport. Strukturerna måste kunna garantera alla sina partners sin närvaro vid sin sida på minsta begäran , men också att erbjuda dem all hjälp och allt stöd de behöver . Användningen av en teknik som CRM ( kundrelationshanteringssystem ) kan vara till stor hjälp om du vill lyckas ställa in effektiv kundsupport.
4 – En skräddarsydd, konsekvent och flytande kundupplevelse
För att garantera konsistensen, effektiviteten och flytande kundupplevelsen i BTOB måste företag betrakta sina kunders resa som helhet för varje samarbete. Målet är då att erbjuda en optimerad och personlig upplevelse på alla nivåer . Konkret, god praxis här är att ställa in en eller flera dedikerade och skräddarsydda lösningar (en rådgivare eller ett dedikerat verktyg till exempel ) i olika stadier av kundresan.
5 – Bättre intern organisation
Vi glömmer det ofta, men ett BtoB-företags interna funktion kan också i hög grad påverka dess relationer med sina kunder. Om det visar sig att detta inte är väl etablerat kan detta vara orsaken till allvarliga problem och olägenheter (förseningar, luckor i produktionsprocessen, bristande efterlevnad av deadlines och avtal, kvalitetsproblem och annat) vilket kan försämra relationerna med partners .
Företag kan använda olika lösningar och bästa praxis för att förbättra sin interna organisation . Vi kan bland annat citera:
- Ett bättre arrangemang av de olika funktionerna inom strukturen (marknadsföring, produktion, försäljning, kundservice och andra funktioner).
- Användning av teknik för att hantera vissa uppgifter eller aktiviteter.
- Att anta en mer proaktiv kommunikationsmetod .
