Chatboten är ett viktigt inslag i företags webbmarknadsföringsstrategier. Det är särskilt involverat i kundservice. Förutom att utlösa köpprocessen gör chatboten det möjligt att komplettera de vanliga systemen inom de kommersiella avdelningarna hos B2B- och B2C- . Det här systemet verkar komplicerat, men den här artikeln hjälper dig att se det tydligare.
Chatbot: vad är det?
En chatbot är ett datorprogram som simulerar en text- och röstkonversation . Det är en chatbot som tolkar ett meddelande och formulerar ett svar därefter. I samband med ett röstmeddelande kallas det Voicebot.
Chatboten är kontaktpunkten mellan ett företag och dess kund. Den syftar till att svara på den senares problem. Det distribueras på olika plattformar: Facebook Messenger, webbplats, mobilapplikation, Skype, Trello, SMS , etc. Voicebots används mer i Amazon Echo, Google Home, HomePod- .
Chatboten ingriper på två huvudaxlar: transaktioner och kunskap . När samtalsplattformen är transaktionsbaserad gäller det alla boknings- och inköpsuppgifter. I det här fallet måste hans förmåga till förståelse och interaktion vara hög. Samtalet bygger på förutbestämda mönster . Det är nödvändigt att testa så många scenarier som möjligt .
För en kunskapsdriven plattform är verktyget annorlunda, mer komplext. kundtjänstens behov och måste kunna svara på en stor mängd frågor . Chatbotar är sedan utrustade med artificiell intelligens för att kunna utföra operationer beroende på sammanhang och samtalspartner.
Hur utvecklades chatboten?
Chatbots har upplevt en stadig ökning sedan de skapades. Den första formen av detta program designades av en professor vid MIT 1966 . Men dess nuvarande form kom ut 1995 med Artificial Linguistic Internet Computer Entity . Detta program är faktiskt kapabelt att simulera en användbar konversation med en mänsklig samtalspartner.
2005 designade IBM ett program för artificiell intelligens som heter Watson som kan svara på frågor på naturligt språk . Under 2010 lanserade stora varumärken som Apple, Google, Microsoft och Amazon sina egna användargränssnitt . Men det är Facebook som revolutionerar chatboten med Messenger 2016. Messenger gör det faktiskt möjligt att utveckla robotar som interagerar med sina användare . Detta kommer att bidra till en demokratisering av konceptet.
Hur fungerar en chatbot?
Chatboten fungerar genom att identifiera nyckelord eller "vektorer" som infogas i Internetanvändares frågor. För att dechiffrera en mening är den baserad på föreställningarna om avsikter och enheter .
Uppsåt tjänar till att betona kundens mål. Det identifieras av ord eller ordpar som används i en mening . Till exempel, för meningen "Jag skulle vilja göra en reservation för ett bord med 2 personer för imorgon kväll kl. 20.00", erkänns avsikten med " boka ". Andra ord skulle ha kategoriserats i samma tema: boka bord, boka tid, boka bord osv.
Entiteten är det variabla elementet den initiala begäran mer precision Det kan innehålla en eller flera uppgifter . I samma mening "Jag skulle vilja göra en reservation för ett bord med 2 personer för imorgon kväll", erkänns tre enheter: datumet (i morgon kväll), tiden (20.00) och antalet personer (02) . Även här kunde andra ord ha använts.
Chatbots använder beslutsträd i sin verksamhet baserat på fördefinierade scenarier och dialoger. Kraftfullare chatbots förlitar sig på artificiell intelligens och naturligt språkigenkänning .
Hur integrerar man en chatbot i ditt system?
För att skapa en chatbot är det väsentliga steget att definiera målen och centrum för dina kunders intresse. För att göra detta är det nödvändigt att fastställa friktionspunkterna i kundresan, återkommande förfrågningar till kundtjänst och en förutseende av deras problem.
Chatboten ska vara en del av företagets ekosystem. Den tar emot och delar information med andra kommunikationskanaler.
Varför använda en chatbot i kundrelationer?
Framgången för chatbots kan inte bara förklaras av teknikens utveckling. Men det faktum att det är lika användbart för konsumenter som det är för företag i deras kundtjänst. Internetanvändare är nöjda med svarshastigheten. Företag upprätthåller både kundnöjdhet, men också en vinnande ROI .
Faktum är att för företag gör de det möjligt att automatisera en del av kundrelationen . Inför växande konkurrens och förändrat konsumentbeteende måste företag förbättra kvaliteten på sin lyhördhet . Att upprätthålla traditionell kundservice innebär ytterligare investeringar med risk för överbelastning. Lösningen ligger därför i att automatisera svaren .
De som har stor påverkan för kunden kan vara ett återkommande önskemål för företaget. Detta är fallet för en lösenordsåterställning eller paketspårning till exempel. Att automatisera denna typ av förfrågningar avlastar därför kunden och fokuserar kundtjänstens uppmärksamhet på mer komplexa förfrågningar . Chatboten gör det alltså möjligt att minska kontaktfrekvensen . Genom att sänka denna ränta begränsar företag kostnaderna för kundservice .
Statistik visar att 60 % av internetanvändarna handlar på kvällen och på helgerna medan franska företag som är tillgängliga dygnet runt bara representerar 50 %. Denna lucka visar att implementeringen av kontinuerligt tillgänglig och automatiserad kundservice är nödvändig för att undvika att förlora möjligheter.
Chatboten ger möjlighet att personalisera interaktioner mellan företaget och dess kund . Under de första utbytena samlar chatboten in data om kunder som berikar deras profiler .
Chatboten är nu en del av det digitala landskapet och år 2020 använder 80 % av företagen den. Detta är en viktig strategisk fråga.
