I det dynamiska moderna affärslandskapet har Customer Experience (CX) blivit en avgörande framgångsfaktor.
Kundupplevelse omfattar alla interaktioner och upplevelser en kund har med en organisation eller ett varumärke vid varje kontaktpunkt, från första inlärningen om en produkt till eftermarknadstjänster.
Idag, där kunderna är villiga att byta till konkurrensen vid minsta missnöje, är det viktigt för organisationer att förstå kundernas förändrade behov, utforska innovativa sätt att behålla sin lojalitet och hålla sig i toppen av konkurrensen.
Vad är verbatim analys?
Ordagrant analys är en strategisk metod som används för att extrahera meningsfulla insikter från ostrukturerad, rå kundfeedback.
Dessa kommentarer, som kallas "orbatim", är ord-för-ord-utdrag av kunders kommentarer angående deras upplevelse av en produkt eller tjänst. Genom att analysera dessa ordagrant kan företag få en kvalitativ förståelse av sina kunders känslor, preferenser och förväntningar.
Till skillnad från traditionella kvantitativa mätvärden som Net Promoter Score (NPS) eller Overall Satisfaction Index (OSAT), som kvantifierar nivån på kundnöjdhet, går ordagrant analys längre genom att ge detaljerade insikter om de specifika problem som klienter stöter på eller åtgärdar sina smärtpunkter.
Denna process gör det möjligt för företag att justera sina strategier utifrån verkliga kundbehov.
Varför är en ordagrant analys viktig?
Många företag ignorerar ofta analysen av ordagrant på grund av brist på resurser och tid. Ändå är denna rådata mer autentisk och explicit än enkla numeriska poäng.
Ordagrant återkoppling återspeglar kundernas röster på ett uppriktigt och ofiltrerat sätt . Genom att undersöka dessa data kan företag upptäcka avgörande insikter som inte skulle fångas av slutna undersökningar.
1 – Djup förståelse för kunder
Det låter dig gå bortom siffrorna och förstå kundernas känslor, preferenser och förväntningar på ett mer nyanserat sätt.
2 – Identifiera smärtpunkter
Ordagrant kan avslöja specifika problem som kunder upplever, vilket ger företag möjligheter till riktade förbättringar.
3 – Upptäckt av nya trender
Ordagrant analys hjälper till att identifiera nya kundtrender och beteenden, vilket gör det möjligt för företag att proaktivt anpassa sig.
4 – Anpassningsmöjligheter
Genom att förstå uttrycken och språket som kunderna använder kan företag anpassa sina interaktioner och förbättra den övergripande kundupplevelsen.
Ordagranta källor
Ordagranta kommer från olika källor, allt från nöjdhetsundersökningar till sociala nätverk, diskussionsforum, e-postmeddelanden med klagomål och kundrecensioner på e-handelsplattformar. De kan delas in i två huvudkategorier:
- Ordagrant begärd :
Samlas in direkt av företaget via enkäter eller nöjdhetsundersökningar.
- Spontana ordagranta :
Kunder delar sina åsikter utan uppmaning, vanligtvis på sociala medier eller onlinerecensionsplattformar. Dessa kommentarer kan positivt eller negativt påverka varumärkets rykte online.
Den ordagranta analysen bygger på två huvudsakliga metoder : manuell analys och automatiserad semantisk analys.
Hur analyserar man ordagrant?
1 – Manuell analys av ordagrant
Traditionellt innebär manuell analys att läsa varje kundrecension en efter en och sedan gruppera dem efter tema eller ämne. Varje kommentar är kodad med ett nummer eller en tagg som representerar ett specifikt tema.
Till exempel svar på en öppen fråga som "Är du nöjd med produkten du köpte?" » kan grupperas under teman som produktkvalitet, pris eller leveranstid.
Denna metod, även om den är detaljerad, är mycket tidskrävande och är bäst lämpad för små ordagranta prover. Dessutom utförs det ofta i Excel-kalkylblad, vilket begränsar möjligheten att fånga de kontextuella nyanserna av feedback.
2 – Semantisk analys av ordagrant med AI
Till skillnad från manuell analys använder semantisk eller lexikal analys artificiell intelligens för att analysera ordagrant i realtid. Specifik AI-programvara grupperar automatiskt kommentarer i kategorier enligt deras innehåll och kriterier som definieras av företaget. Algoritmen kan också skilja på positiva och negativa kommentarer.
Till exempel använder Zaions Voice Analytics-plattform AI-teknik för att extrahera och berika alla insikter från kundsamtal. Denna lösning möjliggör inspelning, transkription och analys av röstsignaler, samt detektering av känslor tack vareKänslomässig AI.
De främsta fördelarna med detta tillvägagångssätt inkluderar produktivitetsvinster, minskade driftskostnader och förbättrad servicekvalitet genom att snabbt upptäcka områden för förbättringar.
LÄS ÄVEN: Möjligheter och utmaningar med generativ AI i B2B-marknadsföring 2024
Fördelar med ordagrant analys
Djupgående kundinsikter
Ger kvalitativ förståelse för kundernas känslor, smärtpunkter och preferenser, kompletterar kvantitativ data.
Förbättrad kundnöjdhet
Genom att identifiera friktionspunkter eller ouppfyllda förväntningar kan företag förbättra sina produkter eller tjänster på ett riktat sätt .
Online ryktesspårning
Hjälper till att övervaka rykte online och förstå hur varumärket uppfattas av allmänheten.
Ökad anpassning
Möjliggör mer personliga interaktioner med kunder, vilket skapar lojalitet och tillfredsställelse.
För att utföra en ordagrant analys i Magileads , en plattform för försäljningsprospektering och kundrelationshantering, kan du följa dessa steg för att maximera utvinningen av information från kundkommentarer och feedback som samlats in genom dina marknadsförings- eller reklamkampanjer. Här är en detaljerad guide om hur man utför denna analys inom Magileads;
Steg för att utföra en ordagrant analys i Magileads
1 – Samla in kundfeedback
Magileads centraliserar kundinteraktioner , inklusive e-postsvar, kommentarer på sociala medier, samtalsreturer och enkätsvar. Börja med att gruppera alla dessa ordagranta (råa kommentarer) i plattformen.
2 – Segmentering av ordagrant
Segmentera ordagrant baserat på olika kriterier, såsom typen av interaktion (e-postsvar, feedback på en specifik kampanj, etc.), kommunikationskanalen eller kundprofilen (prospekt, befintlig kund, etc.) . Magileads låter dig filtrera och organisera kunddata effektivt.
3 – Använda avancerade sökfilter
Använd Magileads avancerade sökfilter för att isolera relevant ordagrant. Du kan till exempel söka efter alla ordagranta som innehåller vissa nyckelord (som "pris", "kvalitet", "teknisk support") eller filtrera efter nöjdhetspoäng.
4 – Exportera data för djupgående analys
Exportera data som samlats in från Magileads till en Excel- eller CSV-fil. Detta gör att du kan utföra mer djupgående manuell analys eller importera dem till textanalys eller databehandlingsprogram som Python, R eller dedikerade ordagrant analysplattformar.
5 – Manuell eller halvautomatisk analys
Du kan börja med en manuell analys av ordagranta genom att koda kommentarerna efter specifika teman eller ämnen. För att gå längre kan du använda verktyg för semantisk analys eller mjukvara för naturlig språkbehandling (NLP) som automatiskt identifierar trender och grupperar kommentarer efter känsla eller ämne.
6 – Semantisk analys med integrerad AI
Även om Magileads inte specifikt är en semantisk analysplattform, kan du använda dess integration med andra artificiell intelligensverktyg för att analysera innehållet i dessa ordagranta. Anslut till exempel Magileads till externa AI-verktyg som MonkeyLearn eller IBM Watson för text- och sentimentanalys. Detta gör att du kan extrahera trender, känslor och känslor som uttrycks ordagrant från kunder.
7 – Skapande av dashboards och rapporter
Använd Magileads rapportfunktioner för att skapa instrumentpaneler som illustrerar dina nyckelresultat. Du kan se trender, återkommande sökord och variationer i kundernas sentiment över tid. Dessa rapporter kan delas med relevanta team till förbättra försäljningsstrategier, marknadsföring och kundsupport.
8 – Kontinuerlig förbättringsslinga
Använd insikter från ordagrant analys för att informera dina strategiska beslut. Förbättra dina samtalsskript, förfina dina prospekteringsmeddelanden eller justera dina produkt-/tjänsterbjudanden baserat på förväntningar och identifierade problem. Upprepa denna process regelbundet för att fortsätta anpassa ditt erbjudande till dina kunders verkliga behov.
Bästa metoder för ordagrant analys i Magileads
Rensa upp dina data
Innan du påbörjar analysen, se till att dina ordagranta är fria från dubbletter eller onödig information.
Använd relevanta sökord
Definiera en lista med sökord som representerar ämnen av intresse för att vägleda din sökning i Magileads.
Automatisera det som kan automatiseras
Använd automationsverktyg för att bearbeta stora mängder data och snabbt upptäcka trender eller avvikelser.
Fokus på samarbete
Involvera flera team (försäljning, marknadsföring, kundservice) för att få ett tvärperspektiv av resultaten av din ordagranta analys.
Utvärdera regelbundet din metodik
Anpassa och förbättra din ordagranta analysmetod när du samlar in mer data.
—————————
Magileads är programvara för prospektering av automatisering som gör att du enkelt kan hantera alla komplexa aspekter av dina marknadsföringsprocesser.
Testa Magileads gratis om 14 dagar. Klicka här.
Eller besök vår hemsida för att se hur vi arbetar. Klicka här .
