Chatbot is een belangrijk element in zakelijke webmarketingstrategieën. Het komt met name in termen van klantenservants. Naast het activeren van het inkoopproces, maakt de chatbot het mogelijk om de gebruikelijke apparaten binnen de zakelijke diensten van bedrijven in B2B en B2C . Dit systeem lijkt complex, maar met dit artikel kunt u duidelijker zien.
Chatbot: Wat is het?
Een chatbot is een computerprogramma dat een tekstueel en vocaal gesprek simuleert . Het is een conversatie -robot die een bericht interpreteert en een antwoord dienovereenkomstig formuleert. Als onderdeel van een spraakbericht wordt het VoiceBot genoemd.
De chatbot is het contactpunt tussen een bedrijf en de klant. Het is bedoeld om te reageren op de kwesties van deze laatste. Het wordt ingezet op verschillende platforms: Facebook Messenger, Website, Mobile Application, Skype, Trello, SMS , enz. VoiceBots worden meer gebruikt in de Amazon Echo Range, Google Home, HomePod .
De chatbot grijpt in op twee grote assen: transacties en kennis . Wanneer het gespreksplatform transactioneel is , betreft het alle reserveringen en inkooptaken. In dit geval moet het vermogen tot begrip en interactie worden verhoogd. Het gesprek is gebaseerd op vooraf ingestelde patronen . Het is noodzakelijk om maximaal scenario's .
Voor kennis gericht op kennis zijn de tools anders, complexer. Over het algemeen voldoet het aan de behoefte aan klantenservice een aanzienlijk aantal vragen kunnen beantwoorden . Chatbots hebben vervolgens een kunstmatige intelligentie om operaties uit te voeren volgens de context en de gesprekspartner.
Hoe heeft de chatbot zich ontwikkeld?
Chatbots hebben sinds hun creaties een constante beklimming meegemaakt. De eerste vorm van dit programma is ontworpen door een leraar op 1966 . Maar de huidige vorm werd uitgebracht in 1995 met het kunstmatige internetcomputerentiteitsprogramma . Dit programma is in feite in staat om een nuttig gesprek te simuleren met een menselijke gesprekspartner.
IBM ontworpen in 2005 , een kunstmatig intelligentieprogramma genaamd Watson in staat om vragen te beantwoorden op natuurlijke taal . In 2010 hebben de grote merken zoals Apple, Google, Microsoft en Amazon hun eigen gebruikersinterfaces . Maar het is Facebook in 2016 een revolutie teweegbrengt in de chatbot met Inderdaad, Messenger kunt u robots ontwikkelen die interageren met zijn gebruikers . Dit zal deelnemen aan de democratisering van het concept.
Hoe werkt een chatbot?
De chatbot werkt door trefwoorden of "vectoren" te identificeren die zijn ingevoegd in vragen van internetgebruikers. Om een zin te ontcijferen, is deze gebaseerd op de noties van intenties en entiteiten .
De bedoeling wordt gebruikt om het doel van de klant te benadrukken. Het wordt geïdentificeerd dankzij woorden of paren van woorden die in een zin worden gebruikt . Bijvoorbeeld voor de zin "Ik wil bijvoorbeeld een tabel van 2 personen voor morgenavond om 20.00 uur een tabel maken", wordt de bedoeling erkend met " een reservering maken ". Andere woorden zouden in hetzelfde thema zijn gecategoriseerd: reserveer een tabel, maak een afspraak, boek een tafel, enz.
De entiteit is het variabele element dat wordt gebruikt om meer precisie aan het eerste verzoek. Het kan een of meer informatie . In dezelfde zin "Ik wil graag een reservering maken van een tabel van 2 mensen voor morgenavond", drie entiteiten worden erkend: de datum (morgenavond), tijd (20.00 uur) en het aantal mensen (02). Nogmaals, andere woorden hadden kunnen worden gebruikt.
Chatbots gebruiken beslissingen in hun bewerkingen op basis van scenario's en vooraf gedefinieerde dialogen. De krachtigere chatbot is afhankelijk van kunstmatige intelligentie en erkenning van natuurlijke taal .
Hoe een chatbot te integreren in zijn systeem?
Om een chatbot in te stellen, is de essentiële stap om de doelstellingen en het belang van uw klanten te definiëren. Hiervoor is het noodzakelijk om de wrijvingspunten in de klantreis te bepalen, terugkerende verzoeken aan de klantenservice en een anticipatie op hun problemen.
De chatbot moet deel uitmaken van het ecosysteem van het bedrijf. Hij ontvangt en deelt informatie met andere communicatiekanalen.
Waarom een chatbot gebruiken in klantrelaties?
Het succes van chatbots wordt niet alleen verklaard door de evolutie van technologie. Maar voor het feit dat het voor consumenten net zo nuttig is als voor bedrijven in hun klantenservice. Internetgebruikers zijn tevreden met de snelheid van antwoorden. Bedrijven behouden beide klanttevredenheid, maar ook een winnende koning .
Voor bedrijven staan ze inderdaad toe een deel van de klantrelatie te automatiseren . Geconfronteerd met de groei van de concurrentie en de evolutie van consumentengedrag, moeten bedrijven de kwaliteit van hun reactiviteit verbeteren . Het handhaven van traditionele klantenservice impliceert extra investeringen met betrekking tot het risico op stuwing. De oplossing ligt daarom in de automatisering van reacties .
Degenen die een sterke impact hebben voor de klant, kunnen een terugkerend verzoek voor het bedrijf vormen. Dit is het geval met een wachtwoordreset of een pakketbewaking bijvoorbeeld. De automatisering van dit type verzoek maakt het daarom mogelijk om de klant te verlichten en de aandacht van klantenservice te concentreren op complexere verzoeken . De chatbot verlaagt dus het contactsnelheid . Door dit tarief te verlagen, beperken bedrijven de kosten met betrekking tot klantenservice .
Statistieken tonen aan dat 60 % van de internetgebruikers 's avonds en het weekend winkelen, terwijl de Franse bedrijven die 24/7 beschikbaar zijn slechts 50 % vertegenwoordigen. Deze discrepantie laat zien dat de implementatie van een continue en geautomatiseerde klantenservice noodzakelijk is om kansen te verliezen.
De chatbot biedt de mogelijkheid om de interacties tussen het bedrijf en zijn klant te personaliseren . Tijdens de eerste beurzen verzamelt de chatbot gegevens over klanten die hun profielen verrijken .
De chatbot maakt nu deel uit van het digitale landschap met 80 % van de bedrijven die het in 2020 gebruiken. Het is een belangrijk strategisch probleem.
